Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина. Виктория Ламанова

Чтение книги онлайн.

      1. Включите тревожную сигнализацию (кнопку).

      2. Условным знаком сообщите охране о совершении противоправных действий, по возможности запомните нападавших, их отличительные черты и приметы, особенности поведения (как выглядят, во что одеты, манера речи и т. д.).

      3. По возможности подайте другим работникам сигнал о том, что совершается ограбление, делать это нужно с величайшей осторожностью.

      4. Не пытайтесь спорить с грабителями. Подчиняйтесь их требованиям. Преступники редко причиняют вред тому, кто соглашается с их условиями.

      5. Отдавайте грабителю только то, что он сам требует.

      6. Следите за тем, к чему прикасается преступник. Это поможет получить отпечатки его пальцев.

      7. Сообщайте нападающему заранее обо всех своих действиях, которые вы собираетесь совершить.

      8. Когда грабитель покинет магазин, не пытайтесь устраивать погоню, но заметьте, куда он направится, в каком направлении.

      9. Немедленно сообщите в службу безопасности.

      После произошедших событий следует:

      • закрыть двери в магазин;

      • сообщить в ближайшее отделение полиции по телефону ХХХ либо 102;

      • проследить, чтобы на месте, где произошло ограбление, все оставалось на своих местах, ни к чему не прикасайтесь;

      • записать контактные телефоны и адреса очевидцев и свидетелей ограбления.

      В этом же разделе мы также описали алгоритм поведения сотрудников магазина в следующих ситуациях:

      • внезапное отключение электричества;

      • поломка контрольно-кассового терминала;

      • особенности обмена и возврата товара.

      Разумеется, я не утверждаю, что всем следует дублировать стандарты сети магазинов «Магия Золота». Вы можете написать собственные. Но я абсолютно точно знаю: их наличие сокращает количество ошибок персонала, а знания придают уверенности сотрудникам.

      Программа «Тайный покупатель»

      Жизнь не стоит на месте: конкуренция растет, рыночная ситуация усложняется, и одного лишь соблюдения стандартов качественного обслуживания становится недостаточно для успешной работы розничного магазина. Чтобы остаться на плаву, приходится искать новые методы стимулирования продавцов.

      Решив «встряхнуть» персонал, мы в «Магии Золота» внедряли полномасштабную программу «Тайный покупатель» с привлечением внештатных специалистов. По ее результатам нам пришлось снова изменить структуру СКО. Стандарты мы расположили в той же последовательности, что и критерии оценки в анкете тайного покупателя.

      Программа «Тайный покупатель» в компании действовала практически с самого начала деятельности, но в собственном «фирменном» виде. В роли шоперов выступали вновь принятые сотрудники либо офисные работники. Им выдавались бланки анкет следующего содержания: