Психология «Wow-обслуживания» в сфере гостеприимства. Юлия Полюшко

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ важное значение в восприятии качества обслуживания в гостинице. Это взаимосвязанные аспекты, которые требуют постоянного внимания и улучшения в гостиничной индустрии.

      Психологические принципы создания Wow-эффекта в ресторанном обслуживании

      – Первое впечатление: Доброжелательное и гостеприимное приветствие гостей, улыбка и приветливый тон голоса сразу создают положительное настроение и удивление.

      – Персонализация: Запомните и используйте имена гостей, чтобы создать ощущение индивидуального внимания и заботы.

      – Сюрпризы: Предоставьте неожиданные моменты, такие как бесплатное дополнение к блюду, комлимент от шеф-повара или нестандартная презентация блюда.

      – Внимание к мелочам: Заботьтесь о деталях, чтобы сделать опыт обслуживания безупречным. Например, следите за заполнением стакана с водой, заметьте, когда гость перестал есть и предложите убрать пустую тарелку.

      – Индивидуальный подход: Узнайте предпочтения гостей и предложите блюда или напитки, соответствующие их вкусам. Учтите диетические ограничения или аллергии к определенным продуктам.

      – Превышение ожиданий: Постарайтесь предложить гостям что-то большее, чем они ожидали. Это может быть специальное меню, индивидуальное оформление стола или эксклюзивное блюдо.

      – Эмоциональная связь: Устанавливайте эмоциональную связь с гостями, проявляйте интерес к их историям и предлагайте мероприятия или местные достопримечательности, которые могут им понравиться.

      – Коммуникация: Общайтесь с гостями открыто и честно, предоставляйте информацию о блюдах и напитках, их истории и происхождении. Это поможет создать атмосферу доверия и привлечь внимание гостей.

      – Инновации: Используйте новые технологии и инновационные подходы, чтобы сделать обслуживание интересным и запоминающимся, например, интерактивные меню или уникальная атмосфера в ресторане.

      – Следите за деталями: Обратите внимание на декор, освещение, ароматы и музыку в ресторане. Создайте атмосферу, которая будет соответствовать концепции ресторана и вызывать у гостей восторг.

      Роль эмоций в создании Wow-обслуживания: от положительных эмоций до управления негативными ситуациями

      Роль эмоций в создании Wow-обслуживания весьма значительна. Положительные эмоции у клиентов создают незабываемый опыт и усиливают связь с гостиницей, в то время как эффективное управление негативными ситуациями позволяет преодолевать проблемы и удерживать доверие клиентов. Вот несколько аспектов, которые следует учитывать:

      – Создание положительных эмоций: Для того чтобы покорить сердца клиентов и создать Wow-эффект, необходимо стараться вызвать у них положительные эмоции. Будьте внимательны, дружелюбны и эмпатичны. Положительное отношение со стороны персонала может вызывать у клиентов чувство уважения и важности, что создает СКАЧАТЬ