Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов. Скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости. Татьяна Аржаева

Чтение книги онлайн.

      – Поскольку вы спросили о процедуре заключения договора, то я могу вам отправить проект договора. Это ни к чему вас не обязывает. Просто вы можете посмотреть договор, задать вопросы, если они возникнут.

      – Вы будете не против (этот тот случай-исключение, когда частицу «не» использовать можно, хоть и осторожно), если я вам на следующей неделе позвоню и уточню, как у вас прошло обсуждение вариантов квартир с семьей? Возможно, у ваших близких появятся дополнительные вопросы и я смогу на них ответить. В четверг / пятницу / понедельник, хорошо?

      – Так как вы хотите еще подумать, посоветоваться с семьей, а это займет некоторое время, я бы хотела, с вашего позволения, информировать вас об акциях, которые у нас проходят. Мне бы не хотелось, чтобы вы упустили выгодное акционное предложение. Вам будет удобно получать информацию на почту, по WhatsApp или по телефону?

      2.2. Сервис и забота о клиенте

      Сервис – это два важных умения:

      1) умение решать проблемы, вопросы клиента по мере их возникновения;

      2) умение предупреждать появление проблем, вопросов клиента, решая их заранее.

      Чтобы эффективно действовать в первом случае, нужно научиться замечать проблемы и вопросы, внимательно слушать клиента.

      Чтобы эффективно действовать во втором случае, нужно очень хорошо знать клиента, свой продукт, свою компанию и разбираться в людях.

      Чего хотят клиенты от менеджера? Как проявить сервисное отношение к клиенту на тех или иных точках контакта?

      Рисунок 10. Каким должен быть менеджер по продажам?

      Примечание: позитивное мышление – это умение видеть возможности, а не смотреть на мир через розовые очки (хотя иногда это не плохо).

      Рисунок 11. Забота о клиенте во время общения с ним посредством онлайн-консультанта

      Рисунок 12. Забота о клиенте на этапе общения с кол-центром во время звонка

      !!!

      Например, клиент сообщает, что у него всего 2 миллиона рублей на покупку квартиры – двухкомнатной.

      * Какие возможности есть у этого клиента с этой суммой денег?

      * Взять ипотеку, исходя из принципа «большая часть денег уже собрана, осталось дело за малым»?

      * Может быть, купить квартиру в рассрочку?

      * Взять самую большую однокомнатную или студию, руководствуясь принципом «лучше синица в руках, чем журавль в небе»?

      !!!

      1. Ответьте на вопрос о таких качествах продающего специалиста, как доброжелательность, внимательность, заботливость, лояльность: в чем они проявляются? В каких действиях менеджера?

      2. Ответьте на вопрос о таком качестве, как компетентность: в каких знаниях СКАЧАТЬ