Лучшая техническая поддержка. Алексей Ворм

Чтение книги онлайн.

      Внедрение корпоративного мессенджера в работу технической поддержки позволило гибко взаимодействовать между всеми направлениями компании, а также оперативно решать сложные вопросы клиентов, как внутренних, так и внешних.

      В рамках корпоративного мессенджера (изначально) был выбран продукт американской разработки «Хороший корпоративный мессенджер».

      «Хороший корпоративный мессенджер» – это облачная разработка, позволяющая на уровне нескольких виртуальных серверов создавать каналы и ветки общения. В рамках технической поддержки «Хороший корпоративный мессенджер» используется как коммуникационной инструмент для решения любых вопросов клиентов. Техническая поддержка также использует «Хороший корпоративный мессенджер» для организации внутренней базы знаний сотрудников. «Хороший корпоративный мессенджер» является поистине инновационном инструментом, позволяющем быстро внедрять в работу технической службы новых сотрудников технической поддержки. В Хорошем корпоративном мессенджере реализованы такие функциональные возможности, которые позволяют быстро и оперативно создавать, внедрять, взаимодействовать, между сотрудниками технической поддержки, а также другими отделами компании на уровне регламентов и правил.

      В настоящий момент времени в нашей группе компаний созданы серверы для направлений – Направление №0, Направление №1, Направление №2, Направление №3, Направление №4, Направление №5 и Направление №6.

      Каждое направление компании – это отдельный сервер, на котором у нас заведены каналы, где отображаются сообщения по процессам. Каждый канал – это отдельное направление/движение/сервис. В рамках отдельного/любого направления ведётся диалог по той или иной проблеме. Для каждой проблемы заводится отдельная ветка сообщения, которая (через определённый момент времени) автоматически архивируется – это нужно для того, чтобы не засорять канал и сервер в целом.

      Сотрудники технической поддержки, а также сотрудники других отделов компании приняли инструмент «Хороший корпоративный мессенджер» как современный инструмент взаимодействия и ведения бизнеса для решения любых ситуаций клиентов.

      И действительно, «Хороший корпоративный мессенджер» являлся основным инструментом внутрикорпоративного взаимодействия между сотрудниками технической поддержки и клиентского сервиса. Удобство пользования этим инструментом уже было проверено временем и по достоинству оценено сотрудниками компании. Но затем грянул бум, и политическая ситуация в мире привела нас к тому, что мы были вынуждены отказаться от «Хорошего корпоративного мессенджера» по причине того, что он является американской разработкой. Мы взвесили все за и против, вспомнили историю про то, как техподдержка «Хорошего корпоративного мессенджера» как-то раз заблокировала половину наших сотрудников и мы долго мучились с восстановлением доступов. Посовещались и приняли коллегиальное решение – от «Хорошего корпоративного СКАЧАТЬ