Лучшая техническая поддержка. Алексей Ворм

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ через инструмент «почта и почтовый ящик»: проблемные звонки@наш.домен. То есть все наши условно-проблемные разговоры отправляются на нашу почту и далее обрабатываются и анализируются либо роботами, либо людьми.

      В рамках работы с телефонным оператором мы зафиксировали, разместили и приняли в эксплуатацию следующие регламенты для технической поддержки:

      Регламент по переводу звонков на другого специалиста.

      Если у агента техподдержки (технического специалиста) есть сложности с ответом, он

может перевести клиента на коллегу.

      Регламент о пропущенных вызовах.

      0) Любой пропущенный вызов должен быть закрыт обратным звонком.

      1) Мы проверяем – связывались с клиентом или ещё не связывались.

      2) Если с клиентом связывались, то нужно закрыть обращение и прокомментировать, что мы уже связались с клиентом и вот ссылка на тикет, в котором мы общались.

      3) Проставляем тематику обращения и одному, и второму тикету (в котором уже общались, если ещё не поставили).

      4) Если мы не связывались с клиентом (не находим информацию о том, что клиенту звонили или писали), то мы делаем это сейчас.

      5) Звоним клиенту, если тикет не старше двух дней, либо если пропущенный тикет после выходных (после праздников).

      6) Тикет обрабатывается тем агентом технической поддержки, для которого тот изначально назначался, либо тикет переназначается руководителем отдела на любого другого агента технической поддержки.

      Глава 2. Интеграция в Хелпдеск направлений компании.

      Мы проводим интеграционные процедуры для направлений по вопросам, связанным с Направлением 2.

      Мы интегрировали в Хелпдеск направления компаний, обслуживание которых ранее осуществлялось отдельными направлениями, блоками-инструментами.

      Таким образом мы замкнули на одном инструменте – это Хелпдеск, интеграционное обслуживание по всем направлениям корпорации.

      Это является важным шагом для того, чтобы оперативно взаимодействовать по всем направлениям в рамках единого центра технической поддержки.

      Инновации позволили нам реализовать возможность поддержки новых направлений через подключение нового/хорошо скрытого функционала хелпдеска.

      Важность данной процедуры заключается в том, что теперь, когда мы видим низкую загрузку сотрудников технической поддержки в отдельных направлениях компании – мы можем увеличивать и распределять эту нагрузку по другим направлениям.

      Например, когда мы видим, что техническая поддержка по Направлению 3 не до-загружена – у нас появляется возможность оперативно переключать коллег на поддержку других направлений. Это же касается и Направления 0 – когда мы видим, что специалисты недозагружены – переключаем специалистов на другие направления и задачи.

      Подобные взаимодействия СКАЧАТЬ