Кофе для стажера. Сто дней одного агента. Елена Валерьевна Мельниченко

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ style="font-size:15px;">      Это словосочетание начальник отдела обвёл красным маркером и ещё дважды подчеркнул.

      – Ещё часто встречается неумение объяснить, кто слил агенту контакт. Когда вы спрашиваете его: «А откуда у вас мой телефон?» – они ломаются и начинают нести какую-то чушь. И вы совершенно не понимаете, откуда этот номер попал в чужую компанию. И это ещё сильнее вас раздражает.

      Этот пункт Пётр Сергеевич написал под звёздочкой. Затем он снова сел в кресло, выдохнул и оглядел молодых людей. Они были все во внимании.

      – Так, а теперь давайте-ка займёмся самоанализом, пусть мы с вами не психологи. – Руководитель отложил маркер в сторону. – Внимание, вопрос. Как вы думаете, а что наших клиентов бесит из того, что вы перечислили? Когда уже звоните лично вы как наш агент и вы начинаете что-то им предлагать по телефону. Как вы считаете, что их бесит?

      Настала долгая пауза. Все усиленно думали. Один малознакомый для Марка стажёр, вроде бы его звали Гриша, порывался что-то сказать, но так и не решался. Прервал тишину вновь Пётр.

      – Ну же, друзья, давайте, анализируйте то, как вы говорите с клиентом. Вот мы сейчас побывали в роли потребителя и обсудили, что бесит нас, когда нам названивают, а теперь мы будем в роли агента. Поэтому давайте зададим себе вопрос: что я делаю не так и почему меня не хотят слушать?

      – Информацию не по существу, – начала тихо Катя. – Не вовремя или когда не надо.

      – Заставляем принять какое-то решение, – предложил Николай. – А клиент хочет сам принимать осознанное решение.

      – Клиенты хотят выгоду, а мы её не предоставляем, – дополнил Марк.

      – Замечательно, – проговорил по слогам Пётр. – Самокритика – это очень важное качество агента. Теперь вы посмотрели с точки зрения агента и с точки зрения клиента. И вы видите, что у нас с ними много общего. И что иногда мы сами в работе делаем то, что нам не нравится.

      После этого Пётр Сергеевич достал из дипломата термос, налил из него зелёного чая и, прокашлявшись, отпил немного.

      – Хорошо, с нашими недостатками мы разобрались, – продолжил он своим баритоном. – Но из них вытекает другой вопрос: а что же вызывает лояльность? Как можно достигнуть того, что вас если и не будут стопроцентно слушать до конца, то, по крайней мере, вы выделитесь как эксперт.

      Схватив уже синий маркер, Пётр подошёл к доске, перевернул её и вывел на белом чистом поле первый пункт – «Вежливость и объяснение».

      – Во-первых, вежливый тон. Объяснение цели звонка. Это очень важно, когда вы объясняете, для чего, почему вы звоните именно этому клиенту. Это очень важно в холодном звонке.

      Следом за этим появился и следующий пункт – «Умение услышать».

      – Во-вторых, умение услышать клиента. Это большая редкость. Кто этому учится, тот обычно умудряется назначить ещё и живую встречу. Главное достижение – доведение звонка до логического завершения.

      Лёгким движением Пётр нарисовал около второго пункта звёздочку.

      – К этому СКАЧАТЬ