Отдел продаж от хаоса до системы за 60 дней. Владимир Якуба

Чтение книги онлайн.

      Расскажу о параметрах, по которым я оцениваю менеджеров по продажам.

      Их семь:

      • Контакт.

      • Боли.

      • Продукт.

      • Возражения.

      • Бизнес-процессы.

      • Эмоции.

      • Время.

      1. Контакт

      Сравните два варианта:

      – Компания «Алекон», Мария Меркулова, здравствуйте! (Равнодушно.)

      Или:

      – Компания «Алекон», Мария, слушаю вас! (С улыбкой.)

      Во входящих звонках не нужны длинные приветствия, клиент хочет услышать готовность решить его задачу. Ведь если он сам звонит в компанию, сам проявляет инициативу, значит, ему действительно нужен ваш продукт.

      «Здравствуйте» лучше заменить на «Добрый день».

      «Как к вам обращаться» – на «Скажите, как вас зовут?»

      «Чем могу помочь» – на «Слушаю вас!»

      Маленькие детали, которые влияют на большое впечатление.

      Сегодня в крупных компаниях звонки часто принимает голосовой робот, который говорит с тобой секунд 30–60, это разгружает входящий поток, но не всегда радует звонящих. Ведь с живым человеком общение идет быстрее, вопрос решается эффективнее. Чем больше времени клиент тратит, пытаясь «добраться» до сотрудника, тем негативнее его эмоции.

      В 2005 году я участвовал в телешоу «Кандидат» с Владимиром Потаниным и внимательно наблюдал за манерой его общения с сотрудниками. Я помню, как проходил собеседование с Владимиром Олеговичем и еще рядом именитых людей и то, что помогло мне пройти отбор и стать одним из 16 участников среди 12 000 заявок, это:

      • Простота.

      • Структура.

      • Юмор.

      Все это звучало на собеседовании, которое длилось примерно 3–4 минуты. Мы только и успели установить контакт. А многим для понимания больше и не надо.

      2. Боли

      Понимают ли менеджеры, как узнать боли клиента, задают ли вопросы, управляют ли беседой? Или нить разговора в руках покупателя? Есть справедливое мнение делить клиентов на целевых и нет, с кем работать плотнее, с кем – нет. То есть нужно распределить клиентов по трем параметрам:

      • Срочность.

      • Финансы.

      • Желание.

      Кому нужно «сильнее» по трем параметрам, с тем и работать. Мое мнение состоит в том, что если клиент обратился к вам раз, значит, он пришел навсегда. Даже если ему сегодня не нужен ваш продукт, через полгода он ему уже будет нужен.

      Ваша задача:

      1) Договориться о следующем созвоне.

      2) Поставить напоминание и написать комментарий.

      3) Напомнить о себе.

      И сохранить. Всех. Еще раз – всех, а не выборочно. От излишней выборки и появляются ошибки. А вот в зависимости от уровня СКАЧАТЬ