Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей. Дэвид Парментер

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ style="font-size:15px;">      • повышали разнообразные расходы, включая дополнительные сборы аэропорта и затраты на размещение пассажиров в гостинице, когда рейс откладывался до утра, из-за того что попадал в «комендантский час», ограничивающий шум в ночное время;

      • увеличивали недовольство пассажиров, а также встречающих (то есть потенциальных пассажиров);

      • усиливали загрязнение окружающей среды (разрушение озонового слоя), поскольку в полете сжигалось дополнительное топливо, чтобы наверстать упущенное время;

      • оказывали отрицательное воздействие на персонал, поскольку сотрудники привыкали к такому положению вещей и не считали задержку рейса чем-то из ряда вон выходящим;

      • неблагоприятно влияли на взаимоотношения с поставщиками продуктов и услуг, что приводило к понижению уровня сервиса;

      • повышали неудовлетворенность персонала, поскольку ему постоянно приходилось гасить «пожарные» ситуации и иметь дело с недовольными пассажирами.

      Пример: компания-дистрибьютор

      Генеральный директор торговой компании пришел к выводу, что успешность его бизнеса напрямую зависит от того, насколько полной будет загрузка автомашин, развозящих товары клиентам. В это же время диспетчеры, озабоченные лишь своевременностью доставки, зачастую отправляли полупустыми целые автопоезда, способные перевозить до 40 тонн груза.

      Каждый день в 9 часов утра генеральный директор получал доклад об автомашинах, отправленных с неполной загрузкой, и лично звонил диспетчеру, чтобы выяснить, были ли предприняты какие-либо действия для переноса срока доставки товаров на другое время. Во многих случаях клиент соглашался получить груз до или после договорной даты, что позволяло отправить его с попутным автомобилем и таким образом более полно использовать возможности автопарка. Прибыльность предприятия значительно возросла.

      Как и в примере с авиакомпанией, персонал фирмы делал все возможное, чтобы избежать звонка генерального директора, от которого зависело дальнейшее продвижение по службе.

Семь характеристик KPI

      В ходе всестороннего анализа и обсуждений с более чем 1500 слушателями моих семинаров, в которых участвовали представители почти всех типов организаций государственного и частного секторов экономики, я выделил семь характеристик KPI:

      1) нефинансовый характер показателей (их значение не выражается в долларах, евро, иенах, фунтах и т. д.);

      2) они отслеживаются часто (например, ежедневно или даже каждый час);

      3) требуют вмешательства генерального директора и топ-менеджеров;

      4) требуют понимания и адекватных корректирующих действий всего персонала;

      5) предполагают ответственность конкретного лица или команды;

      6) оказывают значительное воздействие – например, влияют на наиболее существенные критические факторы успеха и более чем на одну составляющую сбалансированной СКАЧАТЬ