Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса. Ли Кокерелл

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ С кем вам больше нравится вести дела: с тем, кто энергично приветствует вас, или же с тем, кто стоит на одном месте, зевая, имея самый сонный вид? Станьте одним из тех полных жизни людей, кто встает по утрам с нетерпеливым желанием приняться за дело. И если вы занимаете в компании высокое положение, берите на работу людей восприимчивых и энергичных, которые выглядят так, будто им хватит сил и желания пробежать дополнительную милю ради своих клиентов.

      Если будете выглядеть безупречно, то станете чувствовать себя безупречно, а также сможете обеспечивать клиентам безупречный сервис. В самом крайнем случае ваши клиенты станут лучше воспринимать ваш сервис – и выше оценивать ваши действия – во многом благодаря тому, что вы выглядите должным образом. Возможно, это не совсем честно, но именно так обстоят дела.

      Правило № 8

      Всегда действуйте профессионально

      Когда мы слышим слово «профессионал», мы представляем себе людей, которые получили специальное образование и квалификацию, что позволяет им теперь справляться с особыми задачами и получать за это приличные деньги. В прошлом это понятие было применимо главным образом к врачам, юристам, людям духовного звания, военным и управляющим высшего звена. Сегодня его можно употребить в отношении человека на любой должности из любой сферы деятельности, будь он преподаватель, ученый, агент по торговле недвижимостью или спортсмен. Однако между человеком, по роду своей работы считающимся профессионалом, и тем, кто действует профессионально, существует очевидная разница. Вспомните спортсменов, которые выглядят подчас, как избалованные дети. Или профессиональных юристов, которые могут позволять себе мошенничать на слушаниях. А теперь подумайте о тех водителях автобусов, кассирах и администраторах гостиниц, чьи действия отличаются превосходным профессионализмом. Суть заключается в следующем: профессионализм не ограничивается полученным образованием, занимаемой должностью или размером заработной платы, скорее, он проявляется в том, как вы себя ведете, особенно – в присутствии других людей, которые могут быть покупателями, клиентами, пассажирами, пациентами и т. д.

      Когда я разбираю эту тему со слушателями своих лекций, я всегда привожу в качестве примера официантов и официанток ресторанов Лос-Анджелеса, многие из которых – ожидающие своего часа актеры или музыканты. В том, как некоторые из этих честолюбивых людей обслуживают клиентов, чувствуется их скука и недовольство, будто они желают всем дать понять, что работа официанта – ниже их достоинства и занимаются они этим, только пока не настал их звездный час. Другие же относятся к своей работе с уважением. Втайне они могут желать, чтобы эта тарелка с едой оказалась последней из всех, что они принесли клиентам, но прикладывают все усилия, чтобы не выдать своих чувств. Они, напротив, усердно работают, относясь к каждому клиенту как к важной персоне. СКАЧАТЬ