Быть секретарем руководителя фирмы. Юрий Александрович Лукаш

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ тон: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели Вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано…», «Вы умный человек, а поступаете:…». Кстати, всегда следует помнить: если вы умнее других, никому не говорите об этом;

      – хвастовство. Восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание поставить хвастуна на место;

      – категоричность, безапелляционность. Проявление излишней уверенности в своей правоте предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Конфликтогеном является и категоричный тон: «Я считаю», «Я уверен», «Я прав». Вместо них безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что:…». Кофликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа: «Все мужчины – подлецы», «Все женщины – обманщицы», «Все воруют», «. и закончим этот разговор»;

      – навязывание своих советов. Советчик, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай советы лишь тогда, когда тебя об этом просят;

      – перебивание собеседника, стремление его поправить, повышение голоса. Тем самым перебивающий демонстрирует, что его мысли более ценны, чем мысли других, а поэтому именно его надо слушать.

      – нарушения этики (намеренные или непреднамеренные):

      – использовать чужую мысль без ссылки на автора;

      – доставить неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу) и не извиниться; – не пригласить сесть;

      – не поздороваться или поздороваться с одним и тем же человеком несколько раз в течение дня;

      – «влезть» без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение;

      – обман или попытка обмана. Это средство добиться цели нечестным путём, и оно является сильнейшим конфликтогеном, который может подорвать доверие к продавцу раз и навсегда;

      – напоминание (возможно, и непреднамеренное), например, о какой-то проигрышной для собеседника ситуации.

      Среди слов-конфликтогенов можно отметить следующие: «Нет», «Зря», «Успокойтесь», «Не нервничайте», а также любое ругательное слово.

      Поведенческая модель обеспечения результативности работы с посетителем

      Если сотрудники компании хотят приобретать и удерживать посетителей, заключать с ними сделки и успешно сотрудничать, они должны достаточно четко представлять себе, чего ожидают от них посетители. Поэтому целесообразно проводить среди посетителей опросы, чтобы узнать их желания, а также чтобы выяснить, что им нравится в данной компании и стиле ее работы, а что нет. Чаще всего ожидания посетителей направлены на:

      – выгодные условия;

      – приветливое обслуживание;

      – доступность информации;

      – подходящие предложения;

      – минимум бюрократии;

      – быстроту проведения и оформления операций.

      Нередко бывает, что сотрудники не очень заинтересованы, СКАЧАТЬ