Быть секретарем руководителя фирмы. Юрий Александрович Лукаш

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ сотрудник настаивает на приёме в другое время, секретарь должен узнать у него конкретную причину и доложить об этом руководителю. Секретарь обязан согласовать с руководителем время приема и сообщать об этом сотруднику.

      При приёме работников других организаций или командированных из других городов секретарь должен выяснить, согласовано ли посещение заранее письмом или по телефону. Секретарь должен записать день и час приема и накануне напомнить о нем руководителю. В противном случае секретарь должен узнать у посетителя, из какой организации и по какому делу он прибыл, и в случае необходимости направить его к соответствующему сотруднику.

      Алгоритм деловой коммуникации с посетителем заключается в следующем:

      – этап «контакт»:

      – красивое профессиональное приветствие;

      – доброжелательный взгляд;

      – улыбка;

      – фраза типа «Чем я могу вам помочь?»;

      – интонация в стиле «радушный хозяин встречает дорого гостя»;

      – этап «ориентация»:

      – открытые вопросы, которые побуждают человека предоставить о себе информацию. Не следует задавать более 5–7 вопросов во избежание появления «эффекта допроса»;

      – проверка установления контакта посредством резюмирования: «Итак…»;

      – интонация мягкая в стиле «добрый доктор»;

      – этап «набрасывание вариантов»:

      – «раскладывается» пасьянс возможностей;

      – интонация в стиле «консультант»;

      – на данном этапе «продается» компетентность и потому основную роль играют аргументы и убеждение;

      – этап «принятие решения»:

      – конкретность;

      – немногословность;

      – этап «выход из контакта»:

      – сохранение взаимной симпатии;

      – ненавязчивый акцент на перспективу дальнейшего взаимодействия;

      – интонация в стиле «радушный хозяин прощается со своим гостем».

      Алгоритм общения с посетителем в конфликтной ситуации

      Работа секретаря постоянно связана с многочисленными встречами и контактами. Психологи полагают, что конфликты неизбежны в любом производственном коллективе (в крупной компании или малом предприятии). Следовательно, управление конфликтной ситуацией и безболезненный выход из нее является важной составляющей работы секретаря.

      Если секретарь замечает недоброе отношение посетителя к себе без всякой на то причины, ему не следует принимать вызов. Выход из этой ситуации – в предельной вежливости. Надо как бы отгородиться вежливостью от этого человека и тем самым его обезоружить. Предотвращение конфликта – это большое искусство. Это предполагает умение слушать и разъяснять, причем делать это всякий раз по-разному в зависимости от ситуации и собеседника. Здесь важно уметь разбираться в людях, распознавать их психологические особенности, СКАЧАТЬ