Прицельный маркетинг. Новые правила привлечения и удержания клиентов. Греш Бребах

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ базируется на умении управлять любой из форм взаимодействия, которая способна создать и поддержать приятные ассоциации в сознании покупателей. Практически каждая компания стремится наладить прочные, длительные отношения со своими клиентами. Причина того, что им так редко удается достичь этой цели, определяется несколькими факторами, в том числе чрезмерной конкуренцией, огромными производственными мощностями компаний, превышающими спрос потребителей, и недостаточной лояльностью самих компаний (мы уже упоминали об этом во введении). Если говорить кратко, то спрос – это объективное явление, однако потребительский спрос сегодня значительно более избирателен, чем когда бы то ни было. Масштабы и скорость всемирной сети сделали покупателей очень нетерпеливыми. «Я хочу именно это, и именно сейчас», – эту фразу можно считать лейтмотивом сегодняшнего мира потребителей.

      В этом отношении покупатели стали похожими на героиню детской сказки, которая, сидя в номере гостиницы, каждые пять минут вызывает горничную – и делает это с обезоруживающей уверенностью в своей правоте. Каждый покупатель по праву считает себя самым главным клиентом. Каждый клиент рассчитывает на то, что компания с поклоном и благодарностью должна исполнять любой его каприз, она обязана предоставлять все новые и новые привилегии именно ему, причем делать это быстрее, качественнее и удобнее для него – самого главного клиента планеты, да еще и дешевле, чем раньше. И что же происходит, если компания не соответствует требованиям клиента, не оправдывает его ожиданий? В таком случае хороший и выгодный для компании клиент, который всегда сравнивает предложения на рынке перед тем, как принять окончательное решение о покупке, становится бывшим клиентом.

      Большинство компаний, естественно, не хочет потерять клиента. А потому модель поведения, которую компания Sheraton, специализирующаяся на гостиничном бизнесе, выработала с целью удержать клиентов и учесть в своей работе все их пожелания, может послужить примером для всех фирм, не желающих прощаться со своими покупателями. Sheraton разработала рекламную кампанию Sheraton Service Promise специально для клиентов сети гостиниц (а это около четырех с половиной миллионов отелей). Девизом кампании стала фраза: «Что-нибудь не так? Расскажите администратору, что вам не нравится». Компания Sheraton гарантирует своим клиентам компенсации в виде «постоянных скидок, дополнительных баллов в поощрительной программе компании и даже возврат денег» в том случае, если клиент остался не вполне доволен качеством обслуживания в ее гостиницах. В этом контексте старая и всем известная поговорка: «Делайте все, чтобы ваш клиент был всегда доволен вашей работой», звучит не как ни к чему не обязывающее компанию правило, а как основной принцип работы для всех ее сотрудников. Эта основа удержания клиентов не только гарантирует компании Sheraton успех в ее деле, но и становится решающим пенальти в ворота тех конкурентов, которые не смогли подняться на столь высокий уровень удовлетворения клиентов.

      Прицельный СКАЧАТЬ