Привітайте своїх хейтерів. Джей Бэр
Чтение книги онлайн.
Читать онлайн книгу Привітайте своїх хейтерів - Джей Бэр страница 7
Название: Привітайте своїх хейтерів
Автор: Джей Бэр
Издательство: Ранок
Жанр: Управление, подбор персонала
Серия: #PROBusiness
isbn: 978-617-09-5843-3
isbn:
Працівники KLM ніколи не зупинялися, і ви не зупинитеся теж. Бо щойно ви почнете вітати своїх хейтерів і позитивно ставитися до скарг, ви ніколи вже не захочете залишити все, як є.
Відповідь на кожну скаргу та запитання, у кожному каналі, кожного разу вимагає значних зусиль і відданості. Але є істотне – та часто поворотне – економічне обґрунтування цього методу, яке не вичерпується лише психічно задовільною ідеєю про відповідь на скарги тому, що «так буде правильно».
Коли ви вітаєте своїх хейтерів, ваш бізнес вдосконалюється в чотири способи: ви перетворюєте погані новини на гарні; ви створюєте прихильність клієнтів; ви збираєте думки та відомості; ви відрізняєтеся від конкурентів. Наскільки кожна з чотирьох вигод впливатиме на вас, залежить від типу та розміру вашої організації.
Вигода № 1: Перетворення поганих новин на гарні
Найважливіша причина відповідати на скарги та вітати своїх хейтерів – це принаймні надає вам можливість повернути та утримати невдоволеного клієнта. Забагато підприємств акцентують на вихідному маркетингу та привертанні нових клієнтів, але приділяють порівняно мало уваги тому, щоб утримати клієнтів, на залучення яких вони вже витратили гроші.
Можливо, ви чули вислів: «Реклама – це податок, сплачений за непримітність». Зазвичай його приписують Робертові Стівенсу, засновнику компанії з ремонту комп’ютерів та електроніки Geek Squad (зараз це частина корпорації Best Buy). Краще і точніше формулювання цієї ідеї може бути таким: «Реклама – це податок, сплачуваний тоді, коли ви невправні в утриманні своїх нинішніх клієнтів», – і ви можете приписати його авторство мені[10].
Як написали Джанелл Барлоу й Клаус Моллер у своїй чудовій книжці «Скарга – це дарунок»: «Багато компаній не оцінюють реальну вартість втрати клієнтів. Вони можуть точно сказати вам, що вони роблять, аби привернути нових клієнтів, і скільки це їм коштує, але можуть і гадки не мати, скільки клієнтів вони втрачають, чому та скільки це їм коштує»[11].
Це дивовижно недалекоглядно – зростання утримання клієнтів на 5 відсотків може збільшити прибутки на 25–85 відсотків[12].
Однією з вигод наявності скаржників є те, що їх можна виявити та знайти. Вам не потрібно шукати їх або запитувати себе, чи на правильну цільову аудиторію або ринкові сегменти ви орієнтуєтеся, чи турбуватися про купівлю реклами на оптимальних радіостанціях. Скаржники просто заявляють про себе телефоном, електронною поштою, у соціальних мережах і в інших місцях. Хейтери виходять на світло самі, що робить взаємодію з ними та, треба сподіватися, їхнє повернення простою вправою порівняно з привертанням клієнта.
Привітання хейтерів надає вам можливість зробити з лимонів лимонад, СКАЧАТЬ
F