Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей. Джо Кэллоуэй

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ маленькую головку с самыми кудрявыми и непослушными волосами, которые ей когда-либо приходилось видеть. Ребенок явно нуждался в постоянном использовании бальзама, облегчающего расчесывание спутанных волос. Но у мамы денег хватило только на стрижку, и парикмахер купила бутылочку бальзама за свои деньги, чтобы женщина могла взять его с собой домой.

      Подозреваю, что очень многие сейчас скажут: «Ах, как мило!» Действительно очень мило. Я тоже был растроган. Однако никто не сможет удержаться в бизнесе, если будет направо и налево раздавать бесплатно свои продукты». Это точка зрения людей, для которых существует только одна стратегия, – максимизировать прибыль от каждой операции и сделки. Но мастер из салона Great Clips понимала, что намного эффективнее пожертвовать прибылью от данной сделки ради того, чтобы в будущем создать поток прибыли от приверженной и в высшей степени удовлетворенной клиентки, которая, возможно, будет обслуживаться в этой парикмахерской до конца жизни. Именно это и называется умением вовлечь и очаровать потребителей.

      Более того, сделать свою компанию незаменимой и вызвать искреннюю привязанность клиентов к целому бренду можно благодаря действиям всего лишь одного сотрудника, способного вовлечь, очаровать и восхитить потребителя. Расскажу такой случай. Однажды моя подруга летела из Ньюарка в Балтимор на самолете компании Continental Airlines. Как только самолет вышел на взлетную полосу, началась страшная буря. Она рассказывала, что с каждой минутой пассажиры нервничали все больше и больше. И тут пилот обратился по громкой связи ко всем пассажирам и сказал, что, судя по всему, им предстоит довольно долгое ожидание, и он будет информировать их о ситуации каждые 20 минут.

      И он не только сдержал свое обещание предоставлять информацию каждые 20 минут, но и сам вышел в салон, чтобы помочь стюардессам раздать пассажирам одеяла и подушки. Он развлекал взволнованных пассажиров разговорами и задал оптимистичный тон всему происходящему. «Это было потрясающе, – впоследствии рассказывала мне подруга. – Благодаря действиям этого пилота ситуация, которая при других обстоятельствах могла стать действительно очень напряженной и неуправляемой, почти превратилась в веселую вечеринку. Этот парень был на самом деле великолепен». Она сказала, что, вместо того чтобы пребывать в мрачном и испуганном состоянии духа, пассажиры начали весело болтать друг с другом, обмениваться номерами телефонов, показывать фотографии детей и «готовить лимонад из предложенных им лимонов».

      Ожидание вылета продлилось больше четырех часов. В какой-то момент пилот сообщил, что получил разрешение вернуться к выходу и высадить всех пассажиров, желающих провести ночь в Ньюарке и вылететь завтра утром. Он сказал также, что непременно доведет свой самолет до Балтимора этой же ночью, но с большим опозданием. Лишь несколько человек покинули самолет. Другие остались в салоне и долетели до пункта назначения.

      По словам моей подруги, вместо того чтобы чувствовать усталость СКАЧАТЬ