Call-центр частной медицинской клиники: создание конкурентного преимущества. Ирина Владимировна Алышева

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ по пятницу) и в рабочие часы (с 9.00. до 18.00. местного времени)

      В каждую клинику звонили дважды: в разные дни и разные исследователи, по одному и тому же сценарию

      Длительность разговора фиксировалась автоматически и составила от 2,5 до 15 мин. Средний показатель 4,5 мин.

      Беседа с оператором строилась по стандартизированному опросчику, включающему 4 вопроса:

      Есть в наличие такая услуга (хирургическое лечение катаракты)?

      Сколько стоит?

      Как записаться на прием?

      Почему так дорого?

      Критерии оценки разговора «тайного пациента» с оператором представлены в таблице №1

      Таблица №1

      №п/п

      Стандарты / Баллы

      2

      1

      0

      1.

      Скорость соединения с оператором

      С первой попытки

      Со второй и третьей попытки

      Дозвонились на другой день

      2.

      Приветствие

      «Здравствуйте! Вы позвонили в клинику «ГЛАЗ», Марина, слушаю Вас..»

      «Здравствуйте, слушаю»

      «Алло»

      3.

      Обращение по имени

      Спросили, как зовут и далее1 и более раз обратились по имени

      Спросили, как зовут и далее не обращались по имени

      Не спросили, как зовут

      4.

      Знание услуг и цен

      Полностью владеют информацией об услугах и ценах, объясняют разницу цен

      В целом ориентируются в услугах и ценах.Не могут объяснить разницу цен

      Нет понимания услуг и цен

      5.

      Донесение ключевого сообщения

      Коротко и ясно говорят о преимуществах и выгодах лечения в клинике

      Клиника у нас хорошая, лечат хорошо

      Нет сообщения

      6.

      Сигналы ценности

      Благодарят и выражают признание за звонок, ободряют, высказывают понимание и, прощаясь, высказывают пожелание – будем рады Вас видеть

      Пожалуйста, спасибо, до свидания, приходите

      «Ни здрасте ни до свидания»

      7.

      Позитивный эмоциональный фон

      Доброжелательно и с готовностью отвечают на вопросы

      Отвечают монотонно, безразлично

      С признаками нетерпения и раздражения

      8.

      Подведение итогов

      В конце разговора кратко повторяют основные моменты, подводят итог, повторяют ключевое сообщение. Еще раз предлагают или подтверждают дату записи на прием

      Конец ознакомительного фрагмента.

      Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

      Прочитайте СКАЧАТЬ