Мастерство продаж. Андрей Миллиардов

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ он выражает сомнение или делает долгие паузы, возможно, он не до конца уверен в своем выборе или беспокоится о чем-то.

      Важно уметь обращать внимание на такие тонкости, чтобы глубже понять истинные желания клиента.

      Эмпатия и понимание

      Активное слушание предполагает не только механическое восприятие информации, но и проявление эмпатии. Эмпатия – это способность поставить себя на место клиента и понять его чувства и переживания. Когда продавец проявляет понимание и сочувствие, клиент чувствует, что его проблемы воспринимаются серьёзно.

      Примеры выражения эмпатии:

      «Я понимаю, что для вас важно уложиться в срок, это может быть действительно стрессовой ситуацией.»

      «Звучит так, будто вы столкнулись с большим количеством трудностей, давайте посмотрим, как мы можем вам помочь.»

      Почему важно слушать больше, чем говорить?

      В продажах существует золотое правило: слушайте 70% времени и говорите 30%. Это правило отражает важность того, чтобы уделять больше времени изучению потребностей клиента, чем попыткам убедить его в преимуществах вашего продукта. Клиенты всегда ценят, когда их внимательно слушают и понимают, и склонны доверять продавцу, который учитывает их мнение.

      Вот несколько причин, почему важно слушать больше, чем говорить:

      Клиент сам расскажет, что ему нужно

      Часто продавцы делают ошибку, пытаясь как можно быстрее предложить решение, не до конца разобравшись в потребностях клиента. Когда вы позволяете клиенту говорить, он сам выскажет все свои проблемы, ожидания и желания. Чем больше вы слушаете, тем больше информации вы получаете для того, чтобы предложить точное и персонализированное решение.

      Пример: если клиент говорит, что ему важно удобство использования, это значит, что вы должны акцентировать внимание на простоте интерфейса продукта, а не на его дополнительных функциях.

      Создание доверия

      Когда вы активно слушаете клиента, он чувствует, что его мнение и проблемы важны для вас. Это создаёт доверие и укрепляет отношения. Клиенты охотнее заключают сделки с теми продавцами, которым доверяют и которые действительно понимают их потребности.

      Пример: клиент, который ощущает себя услышанным и понятным, с большей вероятностью примет решение о покупке у вас, а не у конкурента, который сосредоточен только на собственном продукте.

      Понимание возражений до их появления

      Активное слушание позволяет вам заранее выявить возражения и опасения клиента. Когда клиент высказывает свои сомнения, это даёт вам возможность на ранней стадии объяснить все нюансы и устранить возражения, не доводя дело до конфликта или отказа.

      Пример: если клиент во время разговора намекает, что цена продукта может оказаться слишком высокой, вы можете сразу предложить рассрочку или гибкие условия оплаты, вместо того чтобы дожидаться, когда он напрямую откажется из-за стоимости.

      Персонализация предложения

СКАЧАТЬ