Винегрет смыслов про автосервис. Александр Жигалов

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ обратиться в круге читателей к руководителям, собственникам, МП и другим специалистам, которые оказывают услуги автосервиса, я бы предложил попробовать пересмотреть свою структуру со стороны парадигмы:

      «Мы не ремонтируем машины, а занимаемся решением проблем клиента либо закрытием вопросов; мы реализуем его потребности и помогаем ему, исполняя эту миссию в виде полезности обществу, в рамках владения и содержания автомобилей».

      И то, что клиент нарисовал в своей голове, и как он понимает, что такое хороший сервис, а что – плохой, что такое качественный ремонт, а что – нет, стоит ли он этих денег либо не совсем, и есть приоритетные факторы, из учёта которых мы выстраиваем свои подходы в организации бизнес-процессов.

      Ещё раз: мы не ремонтируем машины, мы работаем с клиентами. И так повелось, что для того, чтобы в клиентской голове всё по его логике сложилось, нам приходится ещё работать с машиной. То есть машина – это следствие. Первоосновой является клиент, и то, как мы с ним работаем, т. е. через ремонт машины, мы воздействуем на состояние головы клиента.

      Такой переворот сознания произошёл у меня в голове ориентировочно в 2013 году. И именно исходя из этого подхода, все организационные процессы либо процедурные обязанности, оказалось, нужно выстраивать по-другому. Потому что, как я говорил и не устану повторять в своём винегрете смыслов, именно такой подход обеспечивает долгосрочное существование вашего бизнеса. Я надеюсь, что вы не хотите, чтобы он существовал один или два года, т. к. если его существование запланировано на такой короткий срок, то бессмысленно обо всём этом рассуждать.

      Автосервис как игра в футбол

      Ещё одно образное отступление.

      Работа автосервиса, с точки зрения процессов, отдалённо напоминает футбол. В игре в футбол тренер даёт установку на игру, поскольку невозможно спланировать наперёд все действия игроков команды как пошаговую инструкцию игрокам. Ведь на противоположной стороне играет другая команда и постоянно вмешивается в действия и намерения твоей команды, сбивая комбинации, перехватывая мяч, что раз от разу меняет планы.

      Но играют же как-то в футбол? И некоторые команды становятся чемпионами. Потому что противоборство и постоянная изменчивость обстановки на поле – штатный процесс игры в футбол, но который никак не отменяет планов на развитие наступления, реализации домашних заготовок и достижения конечной цели – победы. Игроки всё равно прицеливаются, дают пас, бьют в створ ворот, делают ускорения и отрывы, разыгрывают комбинации, снова и снова. Самые успешные и удачливые достигают победы.

      Поэтому вернусь ещё раз к сказанной ранее мысли – существуют виды бизнеса, где действия каждого сотрудника можно описать и регламентировать. Простые примеры: кассир в супермаркете, официант в ресторане, бариста в кафе.

      В случае же СКАЧАТЬ