Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж. Стефан Шиффман
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж - Стефан Шиффман страница 5

СКАЧАТЬ Мы должны сделать все возможное, чтобы не дать конкурентам оружия против нас!

      Если мы не справимся, можно ли надеяться на новые заказы от этого клиента?

      В чем заключается эффективное обслуживание клиентов?

      В общем оно сводится к трем вопросам, адресованным реальным и потенциальным ключевым клиентам.

      1. Вас что-то не устраивает в наших методах работы?

      2. Вы хотели бы изменить что-то в нашем сотрудничестве?

      3. Что вам не понравилось в нашей последней программе/проекте/поставке?

      Эти вопросы надо задать после заключения сделки. То есть нужно задать нашим клиентам те же вопросы, которые, вероятно, зададут им конкуренты. Вот к чему сводится эффективное обслуживание клиентов.

      4. «Итак, что вы имеете в виду?»

      Я считаю, что некоторые клиенты уходят, потому что торговые представители не стремятся их удержать. Нельзя ожидать постоянных заказов от клиента, с которым вы регулярно не общаетесь (по крайней мере, раз в год, а лучше раз в квартал), чтобы узнать, как дела, нет ли проблем в вашем сотрудничестве, не хочет ли он что-то в нем изменить. Приведем несколько оправданий торговых представителей, объясняющих, почему они не могут / не надеются / даже не мечтают назначить встречу с основным контактом, чтобы задать эти вопросы.

      Нет времени. Сколько времени займут у вас ежеквартальные встречи? А сколько времени вы потратите на то, чтобы вернуть клиента, если конкуренты его переманят?

      Я чувствую себя не в своей тарелке. Пусть лучше техперсонал отвечает на вопросы о внедрении продукции. Если бы была серьезная техническая проблема, ставящая под угрозу все ожидаемые комиссионные от клиента, что бы вы предпочли — а) знать об этом или б) не знать об этом? Если вы выбираете первый ответ, как любой торговый представитель, стремящийся сохранить свои комиссионные, то зачем же игнорировать проблему, пока она не переросла в кризис?

      Не мутите воду. Это, по сути, значит: «Не нарушайте заведенный порядок». Если ваш подход к обслуживанию клиента приносит десятки или сотни тысяч долларов, стоит ли нарушать порядок?

      Будьте решительными. Назначайте встречи. Задавайте вопросы, которые могут задать конкуренты. Выслушивайте ответы. Принимайте соответствующие меры. Свяжитесь с контактным лицом и расскажите, что вы делаете для решения проблемы. В конце концов, от вашего отношения к выявлению и решению проблем ключевого клиента зависит ваша прибыль.

      Итак, вы уже знаете, какими бывают оправдания. А каковы реальные причины отсутствия контактов с ключевыми клиентами?

      Вернемся к вопросу из главы 2: если 80 % бизнеса компании зависит от 20 % ее клиентской базы, то почему торговые представители не делают абсолютно ничего, чтобы эти 20 % не ушли к конкурентам?

      Постараюсь ответить. Думаю, помимо рассмотренных нами проблем, есть ряд причин, по которым мы не стремимся во что бы то ни стало удержать СКАЧАТЬ