Как превратить недовольных клиентов в амбассадоров компании. Валентин Куликов

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ – естественное следствие любой деятельности, тем более, если она касается сферы предоставления услуг.

      Если вы получаете мало претензий от клиентов, это, скорее, повод задуматься, а не расслабляться. Возможно, у вас просто нет системы сбора отзывов и люди не могут сообщить, довольны ли они вашей продукцией или услугами.

      Но, может быть, есть причина похуже: ваши покупатели предпочли молча уйти к вашему конкуренту, и вы потеряли возможность узнать, что же стало причиной их недовольства и благодаря этой информации улучшить качество своей продукции или услуг.

      Между тем, разочарованные покупатели могут нанести серьезный ущерб репутации компании, распространяя о ней негативные слухи. Исследования говорят о том, что о своем неудачном опыте недовольный клиент расскажет минимум 11 людям. Несложно догадаться, что в условиях развитого Интернета эта цифра может мгновенно увеличиться в сотни и даже тысячи раз. Поэтому очень важно, чтобы компания убедила недовольных клиентов в том, что жалобы приветствуются и будут рассмотрены самым внимательным образом.

      По мнению аналитиков, на работу с жалобами больше ориентированы автосалоны. В то время как продуктовые магазины проявляли в этом вопрос довольно низкую заинтересованность.

* * *

      Идея создания этой книги появилась случайно. Мне предложили написать для одного делового издания небольшую колонку о том, как недовольных клиентов сделать амбассадорами бренда. После выхода публикации в свет я получил колоссальное количество звонков от коллег: ритейлеров, партнеров-поставщиков. Среди тех, кто позвонил мне, был даже руководитель одной крупной торговой сети Москвы.

      После этого я понял, что тема взаимодействия бизнеса и недовольных клиентов продолжает оставаться одной из самых актуальных, и ее можно развивать и развивать.

      Формат публикаций в печатных и интернет-СМИ, к сожалению, не позволяет сделать это в полном объеме, а вот формат книги дает больше возможностей.

      Почему к моим выводам стоит прислушаться? Я работаю в продуктовом ритейле более 10 лет. Разговаривать с недовольными клиентами мне приходится почти ежедневно, поэтому мне есть что рассказать о том, как общаться с ними таким образом, чтобы из врагов они превращались в единомышленников. Кроме того, за полтора года существования Bringston мы выстроили очень эффективную систему взаимодействия с нашими покупателями. Эти принципы работают не только в продуктовом ритейле, но и в любой другой сфере предпринимательской деятельности.

* * *

      Если совсем коротко, то эта книга о том, как сотрудничать с клиентами, чтобы они снова и снова возвращались именно к вам. В одной из глав я расскажу, откуда вообще берутся недовольные клиенты. Оказывается, в 90 % случаев в этом виноваты сами компании. Вы узнаете, каких типов бывают недовольные клиенты, чем особенно опасны так называмые тихие покупатели, как работать с ними и с другими типами недовольных потребителей с максимальной пользой СКАЧАТЬ