Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110. María José García Casermeiro
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Название: Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110
Автор: María José García Casermeiro
Издательство: Bookwire
Жанр: Зарубежная деловая литература
isbn: 9788416271498
isbn:
Gestión de la atención al cliente/consumidor.
COMT0110
María José García Casermeiro
Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110
Autor: María José García Casermeiro
1ª Edición
© IC Editorial, 2014
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ISBN: 978-84-16271-49-8
Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.
Presentación del manual
El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.
El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.
Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.
Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.
El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0036: Gestión de la atención al cliente/consumidor,
perteneciente al Módulo Formativo MF0241_2: Información y Atención al cliente / consumidor / usuario,
asociado a la unidad de competencia UC0241_2: Ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente, consumidor, usuario,
del Certificado de Profesionalidad Atención al cliente, consumidor o usuario.
Índice de contenido
Bloque 1 Procesos de atención al cliente/consumidor Capítulo 1 Concepto y características de la función de atención al cliente
1. Introducción
2. Atención al cliente: concepto y funciones
5. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
6. El defensor del cliente: pautas y tendencias
Capítulo 2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
1. Introducción
3. Concepto de estructura organizativa
4. Organización funcional de la empresa: organigrama
5. Diferenciación y agrupación de actividades: departamentalización