Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса. Ли Кокерелл

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ людям, а также обладал бы всеми навыками и средствами, необходимыми для выполнения своих обязанностей.

      Я нанимал и продвигал нужных мне людей, следил за тем, чтобы они были хорошо подготовлены, и создавал для них такую среду, в которой любой человек чувствовал свою значимость и каждое утро просыпался с нетерпеливым желанием приступить к работе.

      Главное заключается в том, что вы можете стать «экологом» вне зависимости от занимаемого положения в компании. Чтобы создать в своем отделе здоровую, цветущую атмосферу, вам не нужно обладать особой властью или иметь непосредственных подчиненных. Даже когда все остальное в вашей организации пребывает в беспорядке, страдая в душной атмосфере, сотворенной руководством, вы сумеете создать свою Шангри-Ла для окружающих вас людей, если будете следовать Правилам работы с клиентами. Вас не должно волновать, чем заняты все остальные, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать для поддержания «экосистемы», в центре которой – клиент и все его потребности, требующие вашего внимания.

      Правило № 7

      Старайтесь выглядеть безупречно

      В начале 1970-х, когда я был молодым менеджером в Marriott в Филадельфии, однажды утром в наше кафе заглянули основатель компании Дж. В. Марриотт и его жена Элис. Мистер Марриотт подошел прямо ко мне и, взглянув на бейдж с моим именем и должностью, поинтересовался: «Кокерелл, вы здесь – ресторанный менеджер?»

      «Да, сэр», – ответил я.

      Он посмотрел мне в глаза, схватил, сжав в кулаке, прядь моих волос, свисающих над ушами, и спросил: «Почему вы так выглядите, почему не сделаете стрижки?»

      Толком не оправившийся от потрясения, чуть было не получивший инфаркт, я опрометью бросился к парикмахеру в отеле и немедленно постригся. Пережитые шок и смущение заставили меня понять, что хотя длинные волосы, возможно, и были в моде в то время среди моих сверстников, они никак не соответствовали стилю успешного профессионала. Начиная с того дня я уделял своему внешнему виду больше внимания. Вместо того чтобы выглядеть как те парни, в среде которых я когда-то вращался, то есть быть похожим на юношу, большую часть времени сидящего без работы, играющего в рок-группе и живущего в цокольном этаже родительского дома, я решил выглядеть, как человек с хорошей работой и успешной карьерой. Я даже начал разглядывать фотографии в буклетах с ежегодными отчетами компании, чтобы знать, как выглядит ее высшее руководство, потому что хотел однажды стать одним из этих людей – и стал.

      В идеальном мире то, как вы выглядите, во что одеты и даже пользуетесь ли расческой, никак не отразилось бы на мнении вашего клиента о вас. Но мир наш далек от совершенства, и то, что люди оценивают вас по внешнему виду в течение первых секунд вашего знакомства, остается фактом. Обычный клиент поступает так же, при этом клиенты не только быстры СКАЧАТЬ