Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца. Мика Соломон

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ А вспомните лучшие страницы американской поэзии. Исход из Новой Англии отражен в поэмах Роберта Фроста. Он писал о соседе, который все чинил и чинил каменную ограду. Он не понимал, что времена изменились и ограда больше не нужна – ведь никто уже не держит скот.

      Вы не можете позволить себе так же сильно отстать от современных технологий, которые меняют мир. Многое в мире коммерции изменилось и продолжает меняться. Подумайте, к примеру, о нашем ощущении своевременности. То, что в прошлом году считалось довольно быстрым, сегодня тем же самым потребителям кажется невыносимо тягомотным. Мобильная технология и социальные сети изменили ожидания. Немыслимая эффективность торговцев типа Amazon.com и другие факторы породили нежелание терпеть даже минимальные задержки. Очень важно инвестировать свое «серое вещество», время и деньги в удерживание своих потребителей сейчас, когда всем нам приходится играть на глобальном, объединенном цифровыми технологиями поле.

      Говорить, что ваш бизнес «в интернете», все равно что сказать, что он «в электросети»

      И все же, и все же…

      Прежде чем нырнуть в технологический океан и выяснить все, что вечно актуально для обслуживания клиентов, давайте сделаем хотя бы несколько вдохов. В современном высокотехнологичном мире, где люди могут заплатить за свой кофе, проведя пальцем по смартфону, говорить, что ваш бизнес «в интернете», столь же банально, как сказать, что он «подключен к электросети». Другими словами, цифровой бизнес должен быть достаточно комфортным, чтобы превратиться в нечто само собой разумеющееся, вроде того, чем было «электричество и все такое» (как в свое время остроумно заметил Вуди Гатри[5]) для предыдущего поколения.

      У этого заявления есть две стороны. Во-первых, мы должны обеспечить в обслуживании потребителей то, что жизненно важно и вечно, и во-вторых, перестать изумляться до потери сознания всяким новым интернетовским штучкам. Парадоксально, но нам нужно понять, что интернет, мобильные технологии, соцсети и разнообразные технологии самообслуживания сегодня окончательно и навсегда стали частью обслуживания клиента. Возврата к прошлому не будет.

      В этой книге я собираюсь пройти «по проволоке», иначе говоря, я постараюсь в ускоренном темпе изложить то, что изменилось в ожиданиях потребителей, и это поможет вам остаться на переднем крае происходящей революции. Но мы не собираемся «выплескивать ребенка» вместе с «цифровой водой». Не нужно думать, что Twitter – это самое необходимое для обслуживания клиентов. Я прекрасно понимаю, что потребители (то, как они себя ведут и как хотят взаимодействовать с вами) – это пространство огромное, обширное и разнообразное. Бездумные обобщения и клише, определяющие понятие «современный потребитель», которые вы каждый день встречаете в технической и деловой литературе, являются именно тем, чем и являются – то есть обобщениями и клише. Эта книга научит вас вести бизнес в нашем трехмерном мире – иметь дело с клиентами, которые СКАЧАТЬ