Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин

Чтение книги онлайн.

      – Спасибо, г-н Чубасов, до следующего раза.

      Здесь мы представляем все три аспекта предприятия:

      Образ фирмы: чистый автомобиль, счет, не вызывающий споров.

      Культура обслуживания: наши слова объясняют не процесс ремонта как таковой, а напоминают о кажущихся клиенту преимуществах его автомобиля. (“Машина идет очень аккуратно”.) Машина в порядке – значит ею занимался специалист. Но и напоминание об аккумуляторе еще раз демонстрирует наше заботливое отношение. (Без этого напоминания у клиента всегда останутся сомнения: “Что они там вытворяли с моей машиной?”).

      Благодарим за заказ – это проявление культуры и коммуникации одновременно.

      Есть три возможности передать автомобиль:

      Непосредственно – об этом говорилось выше.

      По телефону, если с клиентом мастеру встретиться не удастся – примерно так же, те же фразы.

      Письменно – если автомобиль забирают в нерабочее время или клиенту невозможно дозвониться. Значит, на руле надо оставить записку: “Все в порядке. Мы обо всем позаботились, как и договаривались сегодня утром. Благодарим за заказ. Желаем счастливого пути. Мастер Лужаков”.

      Итак, передача автомобиля клиенту из ремонта:

      ♦ представить клиенту счет и еще раз подтвердить выбранный клиентом вид оплаты;

      ♦ позвать мастера консультанта;

      ♦ консультант обсуждает с клиентом, как прошел ремонт;

      ♦ консультант напоминает о таких пунктах, как, например, снятый аккумулятор;

      ♦ консультант подтверждает качество автомобиля;

      ♦ благодарит за заказ и желает счастливого пути.

      Прокат автомобилей на период ремонта

      Прокатный автомобиль – автомобиль, которым могут пользоваться на основе договора аренды все заказчики, оставляющие свой автомобиль на несколько часов или дней в СТО дилера, если у них возникла потребность на это время иметь автомобиль для решения своих важных коммерческих и личных дел.

      Предложение прокатного автомобиля является особой и постоянной службой дилеров с целью обогащения сервиса моментами удобства и привлекательности для клиентов, улучшения имиджа фирмы.

      Прокатные автомобили могут способствовать рекламе новых или устаревающих моделей. Более того, клиент может при прокате опробовать на ходу новый для него автомобиль – это хорошая возможность содействовать продаже машин.

      Плата за прокат рассчитывается так, чтобы при использовании 60% прокатного парка она хотя бы возмещала затраты на его содержание. Если арендоваться будет больше 60% парка, то прокат будет приносить доход, который, впрочем, не планируется.

      Прокатные автомобили дилеров не представляют никакой конкуренции для фирм проката автомобилей, так как:

      ♦ они предоставляются только клиентам, которые сдают свой автомобиль в сервис дилера;

      ♦ СКАЧАТЬ