Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин

Чтение книги онлайн.

      Такое решение лучше – вы избежите внимания других клиентов.

      Третье правило:

      Крикунов немедленно изолировать!

      Темперамент людей – крикунов устроен таким образом, что сначала они “накручивают” сами себя, а потом выкрикиваются на Вас. Их надо немедленно отводить в отдельную комнату и дать выговориться. То давление, которое они сами создали, должно найти выход и нет никакого другого средства против таких людей, кроме нарочитого показа удивления или замешательства.

      – Повторите, пожалуйста, еще раз, я должен записать.

      Большинство людей подобного склада такая фраза приведет в чувство. Пар выпущен, и вы можете продолжать нормальный разговор.

      Но ваша серьезность не должна допускать и тени сомнения.

      Вместе с жалобой для клиента важно вдруг пошатнувшееся подтверждение правильности его выбора. После того, как проблема разрешена, а рекламация закрыта, вспомните о необходимости для клиента компетентного подтверждения правильности его выбора:

      – Машина безупречна, и я еще раз провел все возможные тесты. Поломка одной детали никак не может повлиять на качество этого автомобиля. Желаю вам счастливого пути.

      Итак, при рассмотрении рекламаций:

      ♦ к любому клиенту отнеситесь серьезно;

      ♦ задавайте уточняющие вопросы;

      ♦ разговор с клиентом вести отдельно, один на один;

      ♦ никаких поспешных заявлений типа: “пустяковая проблема” и т. п.;

      ♦ отдайте должное задетому самолюбию и еще раз подтвердите правильность его выбора после завершения работ.