Малый автосервис: Практическое пособие. Владислав Волгин

Чтение книги онлайн.

      – гибкость цен. Различные скидки и бонусы привлекают клиентов;

      – внешний вид и манера общения персонала, вид рабочего места для контактов с клиентами, упаковка товаров, качество документации (счета, гарантийные листки, инструкции), практичность сувениров, которые “жалко потерять”.

      Индивидуальность фирмы передается при помощи трех факторов:

      – имиджа[20] (дизайна, оформления, чистоты, запаха, атмосферы общения);

      – культуры обслуживания;

      – коммуникабельности персонала – исчерпывающие ответы на вопросы, оказание сопутствующих услуг.

      Важно стремиться вызвать у клиентов доверие, желание и потребность в услугах именно вашего СТО, магазина, фирмы. Хорошая репутация – фундамент многих успешно действующих мастерских. Клиент помнит качество работы долго, рекомендует вас свои знакомым. Удовлетворение клиентов означает дополнительную прибыль.

      Доверие можно заслужить качественным ремонтом и обслуживанием. Доверие можно внушить квалифицированной рекламой.

      Создать образ предприятия, заслуживающего доверия, можно при помощи специальных публикаций, радиопередач, телевизионных клипов. Содержание целевой беседы предпринимателя с профессионалами рекламы может быть опубликовано в виде интервью, впечатлений клиента, мнения специалиста, заявления руководителей и даже в виде пьески, стихотворного слогана, анекдота или сценария телевизионного клипа. Фотографии или рисунки добавят образу предприятия привлекательности и узнаваемости.

      Большое внимание уделяется соблюдению стиля оформления интерьера и экстерьера зданий, служебных машин, униформы, документации, символики фирмы и надписей. Удачно разработанный стиль и его соблюдение помогает убедить клиентов в профессионализме сотрудников фирмы.

      Успешные фирмы стремятся возбуждать у клиентов доверие, желание и потребность в услугах именно их фирмы. Хорошая сервисная репутация – фундамент многих успешно действующих фирм. Клиент помнит качество сервиса долго после того, как выветрится запах новизны в автомобиле. Удовлетворение клиентов означает дополнительную прибыль.