Малый автосервис: Практическое пособие. Владислав Волгин

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ о чем-то в лоб, ответят честно, очень откровенно занимаются бизнесом и добились хороших результатов. А на Востоке хитрят со страшной силой, все друг у друга кусок норовят отобрать, но нельзя сказать, что там хорошо живут. В России покупатели боятся продавцов и поэтому очень замкнуты. Из-за этого рассказывают о своих проблемах скупо.

      У восточных народов велик авторитет старших, поэтому рекомендация или пример старших имеют решающее значение при выборе товара.

      Общие нормы поведения при телефонном разговоре. Постоянно следите за тем, чтобы:

      – ваш голос звучал дружелюбно;

      – вы были позитивно настроены;

      – вы четко произносили слова;

      – делали паузы между важными понятиями;

      – ваши фразы были краткими и касались сути дела;

      – вы держали трубку на правильном расстоянии от губ;

      – ваша речь не была слишком быстрой.

      Если, говоря по телефону, вы улыбаетесь, то человеку на другом конце провода не удастся уловить в ваших словах недовольство, раздражение или разочарование. Если эти чувства есть, постарайтесь избавиться от них до разговора.

      Следите за правильной аргументацией при телефонном разговоре:

      – никогда не прерывайте высказывание претензий позвонившего, но вы должны, тем не менее, последовательно и аргументировано направить разговор в нужное русло и управлять им;

      – дайте позвонившему выговориться: важно, чтобы агрессия, которую он, возможно, накопил, нашла выход;

      – дополняющими вопросами переведите позвонившего на нужную тему.

      Зарубежные автокомпании придают большое значение качеству общения персонала сервисных цехов с клиентами и разработали специальные курсы обучения общению. Рекомендации этих курсов обязательны для соответствующих сотрудников, их применение на практике жестко контролируется руководителями фирм и их подразделений.

      Почти каждый день приходится обслуживать не только “нормальных”, но и “трудных” клиентов. Не каждый сотрудник готов спокойно общаться с раздраженными клиентами. Они могут быть раздражены задолго до прихода в СТО, но здесь любая мелочь может подтолкнуть их стремление выплеснуть свое раздражение. Скандалы с клиентами, даже если они не правы, не остаются незамеченными другими посетителями и не способствуют улучшению имиджа предприятия. Сотрудников надо специально тренировать психологической устойчивости в подобных ситуациях.

      Деловая репутация.

      Исследования на авторынках в Европе показали следующие любопытные закономерности:

      – если СТО или магазин “заработали” репутацию слишком дорогих, то они долго не избавятся от этого имиджа, даже если снизят цены на четверть;

      – если СТО или магазин “заслужили” репутацию фирм с умеренными СКАЧАТЬ