Пособие для обучения работников горячих линий в общественных кризисных центрах. Флора Пирназарова
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Пособие для обучения работников горячих линий в общественных кризисных центрах - Флора Пирназарова страница 5

СКАЧАТЬ Разендфил и Рой Беркли.

      Этапы следующие:

      ВОВЛЕЧЕНИЕ, ИЗУЧЕНИЕ, РАЗРЕШЕНИЕ и ЗАВЕРШЕНИЕ.

      Первый этап звонка известен как – ВОВЛЕЧЕНИЕ.

      Когда Вы поднимаете трубку и здороваетесь со "звонящим" Вы вовлекаете себя в жизнь другого человека. ВОВЛЕЧЕНИЕ требует от человека отражения (как в зеркале), чтобы отразить ее/его проблемы и нужды. Затем Вы можете помочь человеку ИЗУЧИТЬ (проанализировать) саму ситуацию, это обычно делается в процессе внимательного выслушивания, а также задавая встречные вопросы, которые располагают человека говорить, думать и анализировать свою проблему.

      Основной целью является – помощь человеку в РАЗРЕШЕНИИ проблемы, обеспечив полезные навыки. На заключительном этапе звонка, "слушатель" старается подытожить все предыдущие этапы: ВОВЛЕЧЕНИЕ, ИЗУЧЕНИЕ, РАЗРЕШЕНИЕ и указать на возможные действия в будущем.

      Вовлечение

      Рефлективное выслушивание: Что это такое и как мы используем его?

      Восприятие: интонацией нашего голоса мы выражаем наше приятие звонящего и чувств звонящего и наше уважение к его/её способностям владеть ситуацией.

      Понимание: активно выслушивая, мы понимаем выражаемые эмоции также как слова звонящего.

      Ответ на чувства: в процессе отражения, мы определяем и выясняем чувства звонящего, которые были выражены или подразумевались тоном или манерой. В каждой человеческой проблеме существует определенный уровень чувств. Иногда бывает трудно для человека соединить ее/его чувства с самой причиной проблемы. Иногда это соединение выполняется, но все-таки в человеке существует потребность поделиться чувствами с кем-либо другим. Слушатель может помочь "звонящему” в обеих ситуациях, а также помочь определить точнее перспективы проблемы в течение самого процесса.

      Раппорт: Демонстрируя наше понимание, интерес, приятие и эмпатию, мы устанавливаем атмосферу, в которой звонящий может функционировать не защищая и оправдывая себя. В такой ситуации „звонящий” чувствует себя намного безопаснее и свободнее.

      Рефлективное выслушивание помогает, потому что:

      1. "звонящий” чувствует глубокое понимание, т. к. есть кто-то, кто внимательно его слушает;

      2. чувства лежат в основе поведения и их можно изменить;

      3. фокусирует ответственность за какие-либо изменения на самого звонящего, так как он/она сами контролируют направление своей беседы;

      4. метод „зеркального отражения” (объективное зеркало), помогает „звонящему” прояснить свои чувства;

      5. передаёт звонящему, что "слушатель" не судья ему;

      6. глубоко изучает саму причину мыслей и поступков;

      7. защищает слушателя, помогая ему оставаться объективным и избегать эмоционального вовлечения в проблемы "звонящих".

      Рефлективное выслушивание особенно полезно в оказании помощи СКАЧАТЬ