Мастер аргумента. Евгений Жигилий
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Мастер аргумента - Евгений Жигилий страница 3

СКАЧАТЬ И вот тут-то я вспомнил о своем наблюдении и не на шутку задумался.

      • Процесс продажи целиком состоит из общения с клиентом или, если смотреть шире, с человеком.

      • Переговоры, как оказалось, тоже состоят из общения одного человека с другим.

      • При продаже у тебя есть цель. Другими словами, тебе что-то нужно от клиента.

      • При переговорах у тебя тоже есть цель: тебе тоже что-то нужно от оппонента.

      • Потом я вспомнил математику: если А = Б, а Б = В, значит, А = В.

      • В чем тогда разница? Почему существуют два разных тренинга?

      Но никакой существенной разницы не было: и продажи, и переговоры оказались общением с заранее поставленной целью!

      Но разве на этом общение заканчивается? Им наполнена вся наша жизнь! Клиентский сервис (или сервисное обслуживание) тоже сплошное общение. Разговор на лавочке у подъезда – общение; выезд на шашлыки, встреча с друзьями, поход в банк или в магазин тоже общение! Этот список можно продолжать бесконечно. И если возражение – это естественная, неотрывная часть общения, то как его запереть в какой-то отдельной области жизни? Как можно разрезать на кусочки само общение?

      Человек – целостное существо, поэтому невозможно разграничить общение по категориям: только деловое или только личное. Порой вообще сложно определить, где заканчивается личная жизнь и начинается деловая. Различаются только темы бесед, а сам процесс общения и его инструменты неизменны. Чувства и эмоции, знания и навыки, способы мышления и типы реакций у нас одни для всех областей жизни, и мы одинаково пользуемся ими в быту и в бизнесе. Столь же схожи и результаты, которых мы добиваемся. Одни результаты нас устраивают, другие – нет. Если мы хотим что-то изменить, то нужно осваивать новые инструменты и иногда делать не так, как раньше.

Принципы (как это работает)

      • Возражение – это точка зрения, отличная от вашей. Возражение является естественной и неотрывной частью общения.

      • Люди – социальные существа. Все, чего мы достигаем в жизни, нам удается благодаря общению с другими людьми.

Правила (как это сделать)

      • Хочешь получать результаты лучше, чем прежде, – осваивай новые инструменты и меняй способ действия.

      Глава 2. Сравним возражение с жалобой и претензией

      Давайте окончательно определим, что мы называем возражением. Безусловно, это иная точка зрения, но такое Def явно неполное. Чтобы дописать его, сравним возражение с жалобой и претензией. Далее для краткости я буду называть эту пару ЖиП.

      Как показывает мой опыт, более 80 % продавцов не знают, в чем разница между жалобой и претензией, и это при том, что понимание их различий дает немалые преимущества в работе.

      Большинство людей считают жалобу негативным событием и относятся к ней соответственно. Я тоже раньше так думал, но потом поменял точку зрения: жалоба – СКАЧАТЬ