Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса. Хорст Шульце

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ всегда умеют ясно выразить свои чувства. Я помню несколько фокус-групп, где участники на вопрос о том, каким должно быть их пребывание в отеле, дружно отвечали: «Хочу чувствовать себя как дома».

      Звучит мило, но что конкретно они имели в виду? Какой вывод я должен для себя сделать? Конечно, я не мог украсить и обставить комнату для каждого прибывающего в отель гостя по образцу комнат его дома.

      Я нанял еще одну фирму, попросил их прослушать записи опросов и постараться выявить, что в действительности хотели сказать гости. И вот какую версию мне в итоге озвучили: гости хотят испытать что-то из тех ощущений, которые закрепились в их подсознании в детстве – то, что они чувствовали в доме своих мам.

      И чтобы это значило? Для ребенка дом – место, где ему не нужно ни о чем беспокоиться, где ни одна его потребность не остается без внимания взрослых.

      Перегоревшие лампочки сразу заменяли, траву перед домом подстригали, и дети даже не задумывались, как выполняются эти рутинные дела. Совсем никаких забот.

      Конец ознакомительного фрагмента.

      Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

      Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

      Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

      Примечания

      1

      J. D. Power and Associates – компания, которая проводит собственные исследования удовлетворенности клиентов, оценку качества продукции, а также изучает поведение покупателей для различных отраслей промышленности. – Примеч. ред.

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 СКАЧАТЬ