Привітайте своїх хейтерів. Джей Бэр

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ особливо незвичайний підхід на Yelp, де публічні відповіді підприємств на скарги клієнтів досі рідко трапляються, а відповіді на похвали поширені навіть іще менше. Та Деббі там дуже активна і додає справжню адресу своєї електронної пошти до кожної публічної відповіді на відгук клієнта.

      «Я намагаюся відповідати на кожен відгук на Yelp. Зараз я трохи відстала, але наздоганяю, – каже вона. – На мою думку, це важливо, щоб люди знали: за компанією стоїть реальна людина. Оскільки ми зросли дійсно швидко, іноді люди вважають, що ми просто ще одна мережа швидкого обслуговування і що бізнес насправді не пов’язаний з особистістю або родиною».

      Деббі – віртуоз у тому, як поводитися з хейтерами на платформі Yelp, на якій дванадцять з її закладів зберігають у середньому чотири зірки з п’яти, а один – три з половиною. У Fresh Brothers небагато негативних відгуків, але цей отримав типову та показову відповідь від Деббі.

      Від Рей С. із Лос-Анджелеса (відгук на одну зірку):

      Картон!! Уявіть картон із сиром. І це все! Коли йдеться про начинки, їх немає. Можливо, інші люди, які пишуть відгуки, не знають, який смак у чудової піци, але ця не смакує. Немає начинки взагалі! Яке розчарування.

      Ми також спробували деякі закуски. Вони були дешевими замороженими закусками, які ви знайдете у дешевому продуктовому магазині. Ми переплатили за несмачну їжу.

      Що стосується працівників, вони поводилися, наче ми їм докучали, коли ми запитували та робили замовлення. Мій хлопець просто спитав дівчину-кур’єра, і вона грубо відмахнулася від нього, немов її потурбували. Ніхто не був гостинним.

      Це місце було неприємним. Мабуть, коли ви хочете щось трохи краще, ніж заморожена їжа.[5]

      Відповідь Деббі, що надходить від «Деббі Г., власниця бізнесу Fresh Brothers Pizza»:

      Привіт, Рей! Мені дуже шкода, що ви зіткнулися з цим, коли відвідали нас у березні. Ми дещо змінили в ресторані, і я думаю, що середовище справді змінилося на краще. Чи не погодитеся випробувати нас іще раз? Мені б хотілося надіслати вам подарунковий сертифікат, щоб ви могли нас перевірити! Якщо бажаєте пристати на мою пропозицію, будь ласка, надішліть мені електронного листа з вашою поштовою адресою, і я відправлю сертифікат вам. Дякую. [email protected][6]

      Ідеально. Деббі визнає проблеми, вибачається та надає засіб урегулювання конфлікту. Ми глибоко проаналізуємо, як відповідати хейтерам згідно з каналом у розділах 6 і 7, але ця відповідь Деббі є гарним зразком.

      Можливо, ви вважаєте, що цей клієнт просто намагався виманити в Деббі безкоштовну їжу, особливо оскільки з її відповідей на Yelp очевидно, що вона часто пропонує подарункові сертифікати невдоволеним відвідувачам. Ми розглянемо динаміку та мудрість такого підходу в розділі 5.

      Немає значення, чи слід надавати хейтерам швидку допомогу у формі подарункових сертифікатів. Той факт, що Деббі публічно визнає скарги та відповідає на них, є винятковим і похвальним. Як вона говорить, СКАЧАТЬ