Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре. Владислав Вавилов
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре - Владислав Вавилов страница 14

СКАЧАТЬ случаев локальные клиенты. Им очень удобно то, что вы рядом находитесь. Но это не повод расслабиться, дескать, вот мы тут открылись, и можно нас любить и ходить только сюда. На нашем рынке отсутствие конкуренции порождает вседозволенность и расслабление там, где этого допускать нельзя. И пожизненных клиентов никогда не будет, если не будет каждодневной кропотливой работы.

      Поэтому важно обратить внимание на локальных клиентов, ведь приезжие с большой вероятностью могут рано или поздно просто не доехать.

      Подчиненные клиенты – это мужчины, которые ходят десятилетием к своему мастеру-парикмахеру, который им делает массаж головы и слушает их задушевные истории. Ну и еще открою тайну, эти мастера им нравятся как женщины, либо напоминают им мать.

      Замечали?

      В фитнес-клубах подобная ситуация образуется у тренера и клиента только при условии персональных тренировок. И обычно эта «пожизненность» происходит после третьего года либо третьего продления годовой карты. Это мои субъективные взгляды на этот вопрос. При этом сам тренер просто обязан постоянно повышать свой уровень знаний. И тогда есть большая вероятность, что у них все сложится.

      Ключевая задача – удержание клиента. Я, наверное, скоро себе сделаю подобную татуировку. Парадокс в том, что мне все говорят: Влад, ведь мы так и делаем, а они не остаются. А вы тайного покупателя запускали? – Нет. Он нам не нужен.

      Я уже отвечаю просто – значит, и постоянные клиенты, и правда вам тоже не нужны. Измените вектор работы всего персонала и процесса обслуживания. Повторная продажа – и точка. Не записали клиента, не предложили персональную тренировку, безграмотно провели подарочную тренировку? Все – вы его потеряли.

      Все твердят, что можно выиграть в борьбе за клиента только с помощью качественного сервиса, но при этом забывают этот сервис оказывать.

      Пожизненный клиент – это, на мой взгляд, малая крупица золота, которую вы все вместе заработали своей работой. Каждого потенциального клиента надо пробовать превратить в пожизненного. И вот сейчас у вас уже точно созрел вопрос: что для этого нужно делать? Купить стандарты? Заставить администраторов и мастеров улыбаться? Дарить косметику?

      Что-то еще дарить? – Нет. Вышеперечисленного делать не стоит.

      1. Рекомендация, о которой я скажу, – это качественно делать свою работу, прописанную по правилам оказания услуг у вас на предприятии.

      2. Уделять внимание тонкостям, об этом будет отдельная глава. Ведь сервис кроется в мелочах.

      3. Любить своего клиента, даже самого капризного.

      4. Давать ему больше, чем он просит.

      5. Предугадывать его потребности и делать все крайне четко.

      6. Достигать желаемого результата с ним.

      7. Давать ему эмоцию.

      8. Давать ему мотивацию.

      Всего-то.

      За счет чего можно удержать клиента?

      У каждого отдельно взятого салона красоты СКАЧАТЬ