Курс Менеджер по продажам и обработке заказов. Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов «Менеджер по продажам оборудования и компонентов», «Менеджер по продажам трубопроводной арматуры». Станислав Львович Горобченко

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ чем производители товаров, возможностей для согласования производственных мощностей с изменением спроса по времени и потому менеджеры сервисных операций зачастую должны уметь справляться с непредвиденными изменениями величины спроса.

      В сфере услуг потребители нередко сами формулируют требования к выходам операций. От потребителей многих услуг можно ожидать способности точно определить то, что они желают получить. Таким образом, менеджеры сервисных операций должны уметь справляться с разнообразием индивидуальных требований потребителя.

      В сфере услуг потребители играют важную роль в определении и оценке качества выходов. Однако часто бывает трудно определить, что такое «качество» услуги. Сама неосязаемость услуг обрекает оценки качества услуг на субъективность.

ЗАДАНИЕ

      Рассмотрите пример, когда Вы собираетесь сделать крупную покупку, и перечислите как можно больше способов, с помощью которых Вы можете узнать остаток на вашем счете в банке. Какие из этих способов предполагают контакт между Вами и работниками банка?

      ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

      Разумеется, ваш ответ зависит от типа банка, с которым Вы работаете, и ассортимента услуг, предлагаемых этим банком. Вы можете использовать несколько основных способов:

      – использование услуг кассира в филиале банка;

      – использование услуг банка по телефону;

      – использование банкомата;

      – использование услуги мобильного банка через интернет.

      Существуют сервисные операции как с очень сильным, так и очень слабым взаимодействием с потребителем. Степень контакта с потребителем является хорошим отличительным параметром для классификации сервисных операций. Классификация услуг по степени контакта с потребителем и степени адаптации их к индивидуальным потребностям может быть продемонстрировано с помощью матрицы сервисных процессов, которая была разработана Шменнером, 1986. Схема расположения услуг по степени контакта с потребителем показана на рис. 1.21.

      Рис. 1.21. Схема расположения услуг в зависимости от степени контакта с потребителем

      Шменнер выделил профессиональные услуги, массовые услуги, сервисные магазины и сервисные фабрики:

      Профессиональные услуги характеризуются высокой степенью контакта с потребителем и высокой степенью адаптации к индивидуальным требованиям (юридические консультации, медицинские услуги, консультация по менеджменту).

      Массовые услуги характеризуются высокой степенью контакта с потребителем, но всем потребителям предоставляются примерно одни и те же услуги (предприятия розничной торговли, особенно супермаркеты, call-центры).

      Профессиональные и массовые услуги являются трудоемкими и применительно к ним требуются сравнительно высокие инвестиции и найм, СКАЧАТЬ