Клиенты. Какие они бывают?
Клиенты бывают разные: синие, белые, красные!
А если серьезно, типов или видов клиентов можно выделить множество в зависимости от того, как именно мы будем их рассматривать. Клиентов классифицируют по модели принятия решения о покупке, по психологическим типам, поведенческим особенностями т. д. Типы клиентов можно объединить в подгруппы, а их в свою очередь в группы. Иными словами, получается некий эффект матрешки, разбираться в которой мы будем по частям. Начнем с меньшего – виды, они у нас будут складываться в подгруппы – мы их оставим на сладенькое, а подгруппы в свою очередь в группы. Естественно, все эти деления очень условны. Изучение видов / типов клиентов поможет нам лучше узнать, понять вашего клиента, найти к нему индивидуальный подход, а следовательно, достичь нашей цели – лояльности клиента.
ПО МОДЕЛИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ можно выделить следующие виды клиентов.
• Аналитик-рационалист. Прежде чем принять решение о покупке, может долго взвешивать все «за» и «против». Предпочитает провести оценку товара самостоятельно. «Пощупать» товар. Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы. Весомое значение при покупке имеет цена. Если такой клиент узнает, что где-то есть такой же товар на рубль дешевле, он уйдет к вашим конкурентам.
Как себя вести? Дайте такому клиенту как можно больше информации и подкрепите ее фактами. Не давите на клиента. И самое главное, покажите ему выгоду.
• Целеустремленный. Клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести товар, то он его купит, как бы вы ни отговаривали его в пользу другого продукта. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар.
Как себя вести? Если такой клиент пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что он придет к вам еще, можете поднять ценник, он все равно его купит.
• Гармоничный тип. Может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно это сделает. Обращает большое внимание на сервис. Покупает там, где хорошо обслужили (вежливый и доброжелательный персонал).
Как себя вести? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути решения. Он не сможет не купить у вас, если увидит, как много усилий вы приложили, чтобы помочь ему.
• Эмоциональный тип. Живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Могут быть импульсивными. Как правило, это творческие люди.
Как себя вести? Подойдите к продаже творчески, будьте эмоциональны в описании товара, вызовите положительные эмоции у клиента к своему продукту.
ПО ПОКУПАТЕЛЬСКОМУ ПОВЕДЕНИЮ
• СКАЧАТЬ