Как найти выход из любой конфликтной ситуации. Дейл Карнеги

Чтение книги онлайн.

      Глава 2

      Основные стратегии управления конфликтами

      Самые напряженные конфликты, в случае их успешного разрешения, приносят ощущение безопасности и покоя, которое не так легко нарушить. Именно они, с присущим им мощным накалом страстей, имеют самые конструктивные и продолжительные последствия.

      Когда конфликт начинает оказывать негативное воздействие на взаимоотношения в коллективе или отношения с заказчиками, без вмешательства руководства здесь не обойтись.

      Большинство конфликтов возникает вследствие тех или иных рабочих проблем, связанных с производством, проектированием и разработкой, техниками продаж, маркетинговыми стратегиями, кадрами и т. п. Другая группа конфликтов связана с особенностями межличностных взаимоотношений в коллективе. В данной главе мы рассмотрим обе эти группы, а в следующей поговорим о внутриличностных конфликтах.

      Позиция третьей стороны в конфликте

      Ввиду всевозможных деструктивных последствий конфликта крайне важно предпринять меры по его скорейшему урегулированию. Если неформальные подходы не дают желаемых результатов, можно прибегнуть к известным методам разрешения конфликтных ситуаций, направленным на восстановление нормального психологического климата в организации и эффективности ее работы. Наиболее известными из них являются медиация и арбитраж.

      Медиация

      Медиация представляет собой альтернативную форму разрешения споров с помощью третьей, нейтральной и беспристрастной стороны – медиатора (посредника). Это наиболее мягкий способ урегулирования конфликта, в котором стороны при поддержке медиатора напрямую общаются друг с другом. Медиатор должен наладить процесс коммуникации и проанализировать конфликтную ситуацию таким образом, чтобы стороны сами пришли к взаимоприемлемому и конструктивному решению.

      Мы прибегаем к роли посредников в том случае, если последствия конфликтов для организации превышают все разумные и допустимые пределы и когда стороны, вовлеченные в конфликтное противодействие, способны контролировать свои действия и развитие ситуации. Важнейшими факторами успешной медиации являются желание сторон принять участие в этом процессе и готовность идти на компромисс.

      Медиация не ограничивается урегулированием споров между сотрудниками одного коллектива. Она широко применяется в случаях:

      • разногласий между руководителем и подчиненными;

      • межгрупповых конфликтов;

      • внутригрупповых (межличностных) конфликтов;

      • проведения организационных преобразований;

      • разногласий между администрацией и профсоюзом;

      • конфликтов между деловыми партнерами.