Как найти выход из любой конфликтной ситуации. Дейл Карнеги

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ такого «хода конем» заключается в том, что Энди, являясь весьма самоуверенным и, вполне возможно, раздраженным оппонентом, почти не слушает доводы Кэнди. Вполне возможно, он обдумывает свои контраргументы. После того как ему пришлось повторить слова Кэнди, он понял, что впредь нужно слушать внимательно. Процесс озвучивания вслух мнения своего оппонента заставляет говорящего осмыслить и проговорить доводы противоположной стороны. Это помогает лучше воспринять и понять позицию другого человека, что увеличивает шансы на достижение взаимного согласия.

      Кроме того, такой подход позволил прояснить некоторые спорные вопросы еще до того, как Энди представил свою точку зрения. Просто поражает то, как часто причиной конфликтов становится простое непонимание. Дальше все повторяется, только в другой последовательности: Энди выступает, Кэнди повторяет.

      Во время дискуссии Марк (выступающий в качестве посредника) фиксирует высказывания каждой из сторон, которые затем обсуждает с Кэнди и Энди. Например, он может сказать им: «Я вижу, что на 80 процентов вы сходитесь во мнении по поводу внедрения проекта.

      Теперь давайте рассмотрим те пункты, по которым возникли разногласия». Большинство конфликтных ситуаций имеют гораздо больше общих, чем спорных моментов. Наглядно демонстрируя это обеим сторонам, Марк помогает им понять, что на самом деле их мнения не так уж сильно расходятся, а затем концентрирует внимание оппонентов на вопросах, по которым необходимо достичь взаимного понимания и согласия.

      В целях экономии времени и конструктивного решения проблемы необходимо установить регламент работы. Предположим, на первую встречу у нас было отведено два часа, но по истечении этого времени несколько вопросов остались нерешенными. В таком случае следует перенести их обсуждение на следующую встречу. За это время Энди и Кэнди могут самостоятельно проработать некоторые спорные моменты. После того как стороны выразили желание идти на компромисс, многие разногласия и противоречия могут быть устранены до следующей официальной встречи.

      Предположим, что на дальнейшую дискуссию отведен один час и за это время все проблемы были решены. В та ком случае, если проект требует немедленного осуществления, с медиацией можно закончить. Если же по некоторым вопросам не удастся достичь согласия, Марку придется перейти от роли медиатора к роли арбитра и самому принять необходимые решения. (Об основных арбитражных стратегиях мы поговорим несколько позже.)

Урегулирование конфликтов сотрудниками организации

      Некоторые споры легче решаются в более формальной обстановке, когда медиатором выступает кто-то из сотрудников организации, а не представители руководства или приглашенные специалисты. Давайте рассмотрим, как происходит этот процесс.

      1. Вступительное слово медиатора

      Дэвид уже опытный медиатор. Он начинает встречу с того, что знакомится со сторонами и представляется сам. Ему известно, что с самого начала следует придерживаться дружелюбного тона и установить атмосферу, располагающую к открытой СКАЧАТЬ