Психология делового общения. Е. П. Ильин

Чтение книги онлайн.

      • информационно-разъяснительные письма;

      • сопроводительные письма;

      • гарантийные письма.

      Письма с извещением, распоряжением, предупреждением, напоминанием, приглашением, подтверждением, отказом, а также сопроводительные, гарантийные или информационные не требуют от вас непременного письменного ответа. Ответ следует обязательно написать на письмо, содержащее просьбу, обращение, запрос, предложение или требование.

      Помните, что письмо на официальном бланке является лицом компании-отправителя, помимо фирменного логотипа здесь важен сам ритуал. При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт и бланк фирмы.

      Следует обращать внимание на соблюдение этики при деловой переписке. Так, неуважительное отношение автора делового письма, даже если оно завуалировано, всегда ощущается адресатом, и у него формируется стойкое отрицательное отношение к письму и к его автору, несмотря на вроде бы безупречные приемы убедительности сообщения.

      Специалисты в области делового общения рекомендуют всегда обращать внимание на тон составляемого документа.

      Особенно внимательно нужно подходить к письму, в котором содержится отказ. Нельзя начинать подобный текст с констатации отрицательного ответа, сначала вам следует привести убедительные объяснения. При отказе употребляйте следующие формулы: «Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам…», «К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется нам возможным…», «Глубоко сожалеем, но мы не можем удовлетворить Вашу просьбу…» и т. п. Место этой формулы – в последнем абзаце письма. При этом надо помнить одно важное правило: формулируя отказ, остерегайтесь потерять друга или заказчика.

      Приведем примерный план письма-ответа, которое содержит отказ в просьбе или отклонение предложения:

      1) повторение просьбы. Адресат должен быть уверен, что его письмо внимательно прочитали и суть его проблемы точно поняли;

      2) причины, почему просьба не может быть удовлетворена или же предложение не может быть принято. Это рациональная и психологическая подготовка адресата к последующему отказу;

      3) констатация факта отказа (отклонения) предложения. Здесь следует формула отказа.

      Деловое письмо должно быть грамотным и стилистически выверенным. Чтобы добиться этого, следует:

      • выбирать простые слова, но не обеднять язык;

      • чаще пользоваться глаголами, чем прилагательными (это сделает текст динамичным, но не напыщенным);

      • не начинать издалека, не отклоняться от основной темы, не перечислять множество деталей;

      • избегать длинных высказываний – они малоубедительны;

      • использовать минимум придаточных предложений;

      • переходить от одной фразы к другой согласно логической связи, чтобы переход звучал естественно;

      • проверять каждую СКАЧАТЬ