Профессиональные деформации специалиста в инновационных видах деятельности. Валентина Владимировна Барабанщикова
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Профессиональные деформации специалиста в инновационных видах деятельности - Валентина Владимировна Барабанщикова страница 20

СКАЧАТЬ профессионального стресса, характерный именно для профессии сотрудника контакт-центра. Выявив его особенности и проследив ресурсы профилактики и коррекции, станет возможным делать прогнозы относительно рисков развития ПД у сотрудников такой массовой профессии, как оператор колл-центра.

      4.2

      Методика и организация исследования особенностей профессионального стресса операторов справочных служб

      В исследовании приняли участие операторы контакт-центра, общей численностью 135 человек, в том числе 46 мужчин и 89 женщин, средний возраст которых составляет 23 года, а средний стаж работы в должности оператора – 11 месяцев. Исходя из выполняемых профессиональных задач, всех сотрудников можно разделить на три основные группы (см. таблицу 5):

      1) операторы, принимающие входящие вызовы (работа на «горячих» линиях, поддержка пользователей, прием заказов, работа секретаря);

      2) операторы, осуществляющие исходящие звонки (телефонные продажи, анкетирование и опросы, приглашение гостей на мероприятия, актуализация баз данных);

Таблица 5Демографическая характеристика обследуемых групп

      Для реализации целей исследования использовались следующие диагностические инструменты:

      1. Методика интегральной диагностики и коррекции профессионального стресса (ИДИКС) (Леонова, 2006);

      2. Методика оценки субъективно важных характеристик деятельности Хакмана и Олдхэма «Job Diagnostic Survey» (JDS) в русскоязычной адаптации А. Б. Леоновой (Величковская, 2005);

      3. Методика «Дифференциальная оценка работоспособности» (ДОРС) (Леонова, Величковская, 2002);

      4. Методика «Опросник трудового стресса» («Job Stress Survey» – JSS) Ч. Спилбергера в русскоязычной адаптации А. Б. Леоновой и С. Б. Величковской (Величковская, 2005).

      Комплексная диагностико-превентивная система ИДИКС была разработана на основе объединения трех основных парадигм изучения профессионального стресса, как попытка создания новой обобщающей «метаметодологии» исследования стресса на трех уровнях анализа (Леонова, 2004). Данная система состоит из трех основных частей: диагностической, интерпретационной и превентивной, которые предваряет структурированное интервью как некоторый «психологический анамнез» риск-факторов, опосредующих развитие профессионального стресса. Подробное описание системы представлено в подразделе 3.2.

      Таким образом, именно система ИДИКС позволяет комплексно охарактеризовать особенности профессионального стресса от психологических причин его развития до выявления устойчивых форм личностных и поведенческих дезадаптации и формирования оптимизационных программ для профилактики и коррекции профессионального стресса. В данном исследовании была использована диагностическая и оценочная часть системы ИДИКС.

      Методика оценки субъективно важных характеристик СКАЧАТЬ