Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники. Игорь Зорин

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ среда уже сформирована (есть конфликтный менеджер или есть какое-то несовершенство в работе компании), осталось втянуть в конфликт второго.

      Какое поведение бывает в конфликте?

      Согласно исследованиям и всем известному тесту Томаса существует пять стратегий поведения в конфликте:

      Соперничество – наименее эффективный, но наиболее часто используемый способ поведения в конфликтах. Выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому человеку.

      Сотрудничество – когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

      Компромисс – соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок.

      Избегание (уход) – отсутствие стремления к кооперации и отсутствие желания достижения собственной цели.

      Приспособление – принесение в жертву собственных интересов ради другого человека.

      Говорить о том, какой способ поведения лучше или хуже, – занятие бессмысленное. В каких-то ситуациях лучше один, в каких-то – другой. Это зависит от многих факторов: кто находится в конфликте, как была создана конфликтная ситуация, как и кем создан прецедент и т. д.

      Как выходить из конфликта (если уж туда попали)?

      Говорят, что лучший выход там, где был вход. Думаю, в этом есть много смысла. Хотя бы тот, что выхода не может не быть.

      Каждый выходит по-своему. Тут на вкус и цвет товарища нет. Кто-то выбирает идти до победного конца и, пока не добивается полной победы с капитуляцией оппонента и выброшенным белым флагом, не успокаивается.

      Кто-то просто уходит в сторону и оставляет оппонента в размышлениях. Ведь невидимая связующая нить в этот момент не рвется, а только натягивается, и заочная борьба продолжается. Просто она теряет остроту, но зато растягивается во времени.

      Кто-то начинает искать компромисс. То место, где каждый должен что-то уступить. Только сильный всегда уступит меньше, чем слабый.

      Кто-то приспосабливается заранее к своему поражению и оправдывает себя: «Пусть будет так».

      Кто-то, собрав волю в кулак, ищет выход, одинаково удовлетворяющий обе стороны.

      Главное – не наломать дров. Не перейти на личности. Не наговорить глупостей и гадостей, за которые потом придется краснеть.

      Попробуйте найти свой способ красивого выхода из конфликта. Пропишите его как технологию от пункта «1» до пункта «последний». Это будет ваша персональная технология. Очень полезная для жизни. И так необходимая в продаже Его Величеству Трудному Клиенту.

      Нет плохих или хороших технологий выхода из конфликта. Есть ваша технология. И пусть она будет красивой.

      Какая струна у него играет?

      Страхи (фобии) есть у любого человека. У кого-то они явны, у кого-то малозаметны, у кого-то запрятаны очень глубоко. Кто-то боится, кто-то СКАЧАТЬ