Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники. Игорь Зорин

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ и даже обслуживанию. Все это для нас было ценным. И вот одно ленивое «нет» все это могло разрушить. И если быть уж совсем точным, разрушило бы не слово «нет», а безразличие и даже пренебрежение, которые стояли за этим отрицанием.

      Но магазину повезло. Моя супруга обычно готова к подобным ситуациям. И она почти на автомате, тихо, но очень уверенно все-таки сказала: «Пригласите, пожалуйста, руководителя».

      Это очень часто решает ситуацию. Товар сразу находят и приносят.

      Наша настойчивость спасла магазин от потери постоянного клиента. Но то пренебрежительное «нет», сказанное продавцом, было настолько отталкивающим, что не оставляло сомнений: такое отношение распространялось не только на нас как покупателей, но даже (да-да, друзья!) на руководство этого супермаркета. А чихать она хотела! Ей лень!

      Чья тут проблема? Возникла проблема у нас, поскольку в поисках курятины нам бы пришлось заезжать в другое место. Возникла бы проблема и у фирмы, лишившейся клиента, а значит, и части оборота. Не знаю, возникнет ли проблема с работой у этого продавца, поскольку заметить эту некачественную работу вряд ли смогут даже те камеры, которые повсеместно снимают «всех и вся». И потом, та же лень какого-нибудь менеджера среднего звена, который, просматривая видео, пусть даже заметил, но как бы не стал заострять на этом «пустячке» внимания. Так эффективное (конечно, с точки зрения продавца) поведение, как говорят «энэлпишники», якорится и становится для него нормой.

      Должен сказать, что такая ситуация довольно распространена. Особенно там, где продавцы работают на окладе, предполагающем систему оплаты, по которой «солдат спит – служба идет». Так он компенсирует ту «недоплату» за его «неимоверно каторжный» труд. Продавец говорит «нет», когда не хочет лишний раз сбегать на склад, заглянуть в компьютер. Когда не знает точно, где лежит то, о чем его спросили, а искать – это же очень тяжело… Когда надо позвонить и уточнить наличие товара у кого-то… Конечно, проще сказать «этого нет» и остаться в своей зоне комфорта. А назойливые, которым вечно чего-то надо, покупатели пусть идут своей дорогой и ищут, ищут, ищут. В другом месте.

      Конец ознакомительного фрагмента.

      Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

      Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

      Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

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 СКАЧАТЬ