Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники. Игорь Зорин

Чтение книги онлайн.

      Недостаточность чего-либо. Информации, средств, уверенности… Здесь есть два пути. Первый – сделать недостаточность достаточностью, а значит, добавить информации, уверенности, средств. Либо предложить другое, к чему есть полная достаточность.

      Как мы сами порождаем трудных клиентов

      Очень часто бывает так, что хороший, лояльный, улыбающийся клиент вдруг превращается в рычащего монстра. И мы, менеджеры, даже порой не понимаем, что произошло. Почему этот душка вдруг стал заводиться? Что это он так рассердился? Почему он на меня слюной брызжет?

      Есть внешние причины, которые от нас вроде как не зависят:

      • «пока нет этого товара»;

      • «ждите, скоро подвезут»;

      • «я не виноват, что такое плохое качество»;

      • «этот вопрос не ко мне, а к нашему отделу поставок»;

      • «что есть, то и берите»;

      • «кто испортил, к тому и обращайтесь»;

      • «звоните шефу, пусть он вам скидки такие дает»;

      • «ну, это же только в рекламе так красиво»;

      • «я не виноват, что у нас мало касс»;

      • «вот у мерчендайзера и спрашивайте, почему так неудобно лежит товар»;

      • «откуда мне знать, где взять корзину»

      • и т. п.

      А есть внутренние, вся проблема которых – в нашем моральном несовершенстве: лени, гордыне, страхе, нежелании слушать, жадности, вспыльчивости, неумении контролировать свои эмоции, неумении прощать даже самые мелкие обиды.

      Лень

      Лень – величайшая из сил, удерживающих человека от какой-либо деятельности. Несмотря на то, что лень-матушка является защитной формой и ограждает человека от излишних, ненужных действий и поступков, а также что она является даже прогрессивной движущей силой, способствующей свершению великих открытий, в большинстве случаев она все-таки наносит большой вред.