Менеджмент качества. Учебное пособие. Сергей Яковлевич Гродзенский

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ транспортабельности показывают приспособленность продукции к транспортировке.

      8. Показатели патентно-правовые характеризуют патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.

      9. Показатели экологичности характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации продукции.

      10. Показатели безопасности характеризуют безопасность покупателя и обслуживающего персонала при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировке, потреблении продукции.

      Под качеством услуги понимают совокупность характеристик, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя, такие как:

      1) качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

      2) свойство услуги – объективная особенность услуги, которая проявляется при ее оказании;

      3) показатель качества услуги – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество;

      4) уровень качества услуги – относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей;

      5) система качества услуг – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг;

      6) управление качеством услуг – методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству услуг.

      2.3. Понятие о контроле, планировании и управлении качеством

      Основные направления в исследовании качества, посредством которых осуществляется процесс формирования продукции и услуг на различных этапах их жизненного цикла: контроль, планирование и управление. Каждое направление имеет свои особенности и представляет собой подсистему системы качества.

      Система качества – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

      Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000–2001 определяет менеджмент качества как «скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству», которое обычно включает разработку политики и целей в области качества, планирование, управление, обеспечение и улучшение качества.

      Контроль качества – процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой.

      В стандарте ИСО 9000 версии 2000 г. появились термины «верификация» (англ. verification – проверка, СКАЧАТЬ