Формула персонализации. Как коммуникации с клиентами влияют на эффективность бизнеса. Команда X5 Group

Чтение книги онлайн.

      Изменения в конкуренции и фрагментация рынка

      Торговые сети конкурируют уже не только друг с другом. На рынке появляются новые игроки, которые борются за внимание клиентов. Прежде всего это крупные ИТ-экосистемы и технологичные e-commerce-компании. Это означает, что ритейлерам нужно, во-первых, автоматизировать и ускорять процессы, а во-вторых, по-новому формировать клиентский опыт и в онлайн- и в офлайн-пространстве. От того, сможет ли компания эффективно использовать технологии в этих целях, зависит ее выживание.

      Еще один важный тренд – перестраивание рынка. С одной стороны, рынок консолидируется, компании активно объединяются и поглощают друг друга. С другой – постепенно исчезают или становятся неэффективными некоторые форматы торговли, например гипермаркеты. Вместо них появляются новые, которые в ближайшие пять-десять лет могут вытеснить все остальные:

      • хард-дискаунтеры – магазины с товарами повседневного спроса по низким ценам;

      • «специалисты», которые работают с конкретными потребностями, например магазины здорового питания;

      • онлайн-доставка.

      Для того чтобы угнаться за этими трендами, нужно внедрять технологии, искать и тестировать новые форматы. Все это требует инвестиций. Найти средства – отдельный вызов для ритейлеров.

Запрос на клиентоцентричность

      Забота о клиенте и персонализация сервиса – один из важнейших трендов в ритейле. Конкурентную гонку выигрывают компании, которые умеют распознавать и закрывать реальные потребности клиентов, понимать мотивы и опыт, на которые люди опираются при совершении покупок. Клиенты рассчитывают, что ритейлер знает их индивидуальные предпочтения и запросы и может их удовлетворить. Это должно проявляться во всем: и в коммуникации, и в организации пространства магазина, и в предложении товаров и услуг.

      Клиенты «Пятёрочки» чаще всего говорят о персональных скидках и ценах[2]:

      хотят самостоятельно настраивать свои корзины

      хотят видеть в приложении персональные акции и сообщения

      По мнению наших покупателей, персональные коммуникации торговой сети с клиентами – это:

      66 % – «моя выгода» #цена #акция #скидка #кешбэк #промокод #накопление

      21 % – «мои предпочтения» #рекомендация #аналитика #коммуникация #вовремя

      17 % – «мой клиентский опыт» #обращение #удобство #приветствие

      9 % – «мои впечатления» #обратная связь #вопрос

      Важность действий по персонализации для потребителей, совершающих покупку впервые, % от респондентов[3]

СКАЧАТЬ