Точки контакта 3.0. Еще больше простых идей для улучшения вашего маркетинга. Дмитрий Турусин

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ у меня наконец появилась возможность свести всю информацию воедино – и сделать это максимально подробно и структурированно.

      Да еще появилась возможность добавить новые ноу-хау.

      Так что давайте к этому и приступим.

      Для того чтобы работать с точками контакта, вам нужно:

      1. Знать, как устроены и как работают точки контакта.

      2. Уметь работать с точками контакта.

      3. Уметь улучшать отдельные точки контакта.

      Разберем каждый пункт.

      I. Как работают точки контакта

      В книге «Точки контакта» мы с Игорем Манном описали работу точек контакта в виде трех законов и сгруппированных по ним 25 наблюдений.

      Вот их список – и мои примечания.

Закон 1. У каждого объекта есть более одной точки контакта

      1. У каждого бизнеса – свой уникальный набор точек контакта.

      2. Точки контакта бывают разного качества/эффекта (положительная, нейтральная, отрицательная).

      3. Вы почти наверняка забыли/упустили какую-нибудь точку контакта (возможно, важную).

      4. Разные точки контакта имеют разную степень важности (и для компании, и для ее клиентов).

      5. Длительность контакта может различаться (и ею можно и нужно управлять).

      6. С разными точками контакта клиент может взаимодействовать единожды или многократно.

      7. Точки контакта есть онлайн и офлайн.

      8. У каждой точки контакта свой «жизненный цикл» (и их важно вовремя обновлять).

      9. Точку контакта можно воспринимать разными органами чувств (включайте сенсорный маркетинг).

      10. Точками контакта могут быть не только объекты, но и люди.

      11. Точку контакта можно и нужно усиливать «фишками».

      Первый закон и связанные с ним наблюдения – о том, как работают точки контакта, на что обращать внимание при работе с ними и про другие их особенности. Помните: точки контакта всегда можно сделать лучше, и способов для этого немало.

Закон 2. Точки контакта образуют цепочки контакта

      12. В цепочке есть «открывашки», «проводники» и «закрывашки».

      13. Даже одна отрицательная точка контакта легко разрывает цепочку.

      14. Цепочек точек контакта в компании всегда несколько (это ваши процессы).

      15. Цепочки точек контакта имеют разную степень важности (и для компании, и для ее клиентов).

      16. Цепочки контакта имеют свои жизненные циклы (как и образующие их точки контакта).

      17. Цепочку точек контакта завершает финальный аккорд (и он должен быть «вау»).

      18. Хорошая цепочка – это повторяющийся цикл («золотая цепочка»).

      Цепочка точек контакта – это последовательность шагов, которые делает клиент при работе с компанией. Цепочки контактов напрямую подводят нас к теме CJM, в которой также рассматривается поэтапное движение клиента по компании – хотя и в несколько другом формате. Можно сказать, что СКАЧАТЬ