Бизнес-процессы в гостинице. Юлия Полюшко

Чтение книги онлайн.

      Начало: Прибытие гостя в гостиницу и подход к стойке регистрации.

      Конец: Завершение процедуры регистрации и передача ключа от номера гостю.

      Участники: Гости, сотрудники ресепшн, службы безопасности (для проверки документов).

      Ресурсы: Стойка регистрации, система управления гостиницей (PMS), ключи от номеров, документы гостей.

      Взаимодействия: Взаимодействие с отделом бронирования (для проверки информации), службой уборки (для подготовки номера).

      3. Процесс выселения (Check-out)

      Начало: Желание гостя выселиться и подход к стойке регистрации.

      Конец: Завершение всех расчетов и возврат ключа от номера.

      Участники: Гости, сотрудники ресепшн, бухгалтерия.

      Ресурсы: Система управления гостиницей (PMS), платежные системы, ключи от номеров.

      Взаимодействия: Взаимодействие с бухгалтерией (для расчетов), службой уборки (для подготовки номера к следующему гостю).

      4. Процесс уборки номера

      Начало: Информация о необходимости уборки (например, после выезда гостя или по ежедневному расписанию).

      Конец: Завершение уборки и подготовка номера к заселению следующего гостя.

      Участники: Горничные, сотрудники службы управления номерным фондом.

      Ресурсы: Чистящие средства, инвентарь для уборки, постельное белье и полотенца.

      Взаимодействия: Взаимодействие с ресепшн (для получения информации о заездах и выездах), службой технического обслуживания (при необходимости ремонта).

      5. Процесс обслуживания гостей (Room Service)

      Начало: Поступление заказа от гостя на услугу.

      Конец: Доставка услуги в номер гостя и получение подтверждения выполнения заказа.

      Участники: Гости, сотрудники отдела обслуживания номеров, кухня (если речь идет о доставке еды).

      Ресурсы: Меню, телефон или планшет для заказа, средства доставки.

      Взаимодействия: Взаимодействие с кухней (для подготовки еды), отделом учета (для добавления стоимости услуги к счету гостя).

      Важность определения границ бизнес-процессов

      Оптимизация процессов: Четкие границы помогают выявить дублирование задач и узкие места, что позволяет улучшить эффективность работы.

      Управление ресурсами: Понимание начала и конца процессов помогает более точно планировать и распределять ресурсы.

      Координация и взаимодействие: Определение точек взаимодействия между процессами обеспечивает лучшее сотрудничество между различными отделами гостиницы.

      Контроль и мониторинг: Четкие границы позволяют легче контролировать выполнение задач и отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI).

      Определение границ СКАЧАТЬ