Бизнес-процессы в гостинице. Юлия Полюшко

Чтение книги онлайн.

      Оба вида участия, открытое и скрытое, играют важную роль в эффективной работе гостиничного предприятия. Открытое участие направлено на непосредственное обслуживание клиентов и достижение видимых результатов, тогда как скрытое участие обеспечивает поддержку и стабильность внутренних процессов. Оба этих аспекта взаимодополняют друг друга и важны для общего успеха бизнеса.

      Внешний и внутренний потребитель бизнес-процессов в гостинице

      В гостиничной индустрии можно выделить два основных типа потребителей бизнес-процессов: внешних и внутренних. Каждый из них имеет свои особенности и влияние на организацию и выполнение процессов.

      1. Внешний потребитель бизнес-процессов

      Внешние потребители в контексте гостиничной индустрии – это гости, клиенты, которые используют услуги и инфраструктуру отеля. Основные аспекты взаимодействия с внешними потребителями:

      Гостеприимство и обслуживание: Основная цель бизнес-процессов направлена на удовлетворение потребностей и ожиданий гостей. Процессы бронирования, заселения, уборки номеров, обслуживания в ресторанах и барах направлены на обеспечение комфортного пребывания и приятного опыта для гостей.

      Качество услуг: Внешние потребители оценивают качество предоставляемых услуг, что влияет на репутацию и привлекательность отеля на рынке. Сотрудники прямого обслуживания, такие как администраторы ресепшн, горничные, официанты, имеют прямой контакт с гостями и влияют на их впечатления.

      Обратная связь: Реакция и отзывы гостей являются важным источником информации для улучшения бизнес-процессов. Открытость к обратной связи и умение оперативно реагировать на замечания помогают поддерживать высокий уровень обслуживания.

      2. Внутренний потребитель бизнес-процессов

      Внутренние потребители – это сотрудники отеля, которые зависят от правильного функционирования бизнес-процессов для выполнения своих задач и обеспечения качественного обслуживания внешних потребителей:

      Взаимодействие между отделами: Внутренние потребители включают в себя различные отделы отеля, такие как ресепшн, горничные, кухня, технический персонал и т. д. Каждый отдел зависит от работы других отделов для эффективного выполнения своих функций.

      Поддержка и координация: Например, отделы HR, IT, бухгалтерия обеспечивают поддержку и координацию внутренних процессов, необходимых для обеспечения работы гостиницы. Они являются внутренними потребителями, так как используют результаты и услуги других отделов для выполнения своих задач.

      Обеспечение ресурсами: Внутренние потребители бизнес-процессов обеспечиваются ресурсами, необходимыми для работы, такими как информационные технологии, материалы для уборки и обслуживания, финансовая поддержка и т. д.

      Оба типа потребителей – СКАЧАТЬ