Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов. Александра Хорват

Чтение книги онлайн.

      А потом я окунулась в чернушный мир покупки и накручивания отзывов на маркетплейсах. Сейчас активно развивается бизнес на Wildberries, OZON или «Яндекс. Маркет», в Россию фурами и самолетами едут дешевые товары из Китая. Учитывая эти факторы, компаниям – будь то ИП или самозанятые предприниматели – приходится завоевывать место под солнцем, покупая отзывы не десятками, а тысячами. Компании находят подрядчиков с уже сформированной базой аккаунтов, оставляющих отзывы везде, где только можно. Ряд маркетологов рекомендует заниматься самовыкупом товаров на Wildberries, чтобы получить возможность оставлять отзывы и поднимать карточку в топ. Есть и другие «полезные рекомендации»…

      Честно ли это – покупать аккаунты и размещать идентичные отзывы на разных площадках, чтобы повысить лояльность и доверие потребителей? Честно ли покупать отзывы у блогеров и инфлюенсеров на площадках отзывов? Тут каждый решает для себя сам.

      Если рейтинг для компании играет ключевую роль или количество отзывов в системе ценностей важнее, чем их качество и достоверность, то эта книга вряд ли станет хорошим инструментом для развития бренда.

      Не буду скрывать – в конце книги приводятся советы, как лучше писать отзывы, чтобы они не выглядели заказными и откровенно купленными. Раз такая потребность у рынка есть, значит, я не могу обойти этот вопрос стороной, но, если хотите, чтобы компания развивалась, не выбирайте простые решения!

      Работа с реальными отзывами – это процесс построения долгосрочной репутации. Планомерная и ежедневная работа с лояльностью потребителей. Купленные отзывы могут привести клиентов, но останутся ли они с вами? Будут ли они в полной мере удовлетворены тем сервисом, который вы предоставляете? Это главный вопрос.

      Важно, чтобы ваш клиент возвращался к вам снова и снова[2]: продолжал тратить деньги, рассказывал о вас своим друзьям – сарафанное радио было и остается одним из самых эффективных способов продвижения продуктов или услуг[3]. Будет ли сарафанное радио работать, если человек, начитавшись купленных отзывов, придет к вам и разочаруется? Да, но в обратном направлении: недовольный покупатель даст негативный отзыв, который придется перекрывать другими, чтобы вернуть рейтинг в норму. Получается, что одна маленькая ложь станет порождать ложь большую. И так до бесконечности.

      Давайте определимся, что мы будем понимать под обратной связью. Не купленной, а настоящей обратной связью. Чтобы понимать, о чем пойдет речь в следующих главах и что мы думаем и говорим об одном и том же, нужно четко обозначить основные понятия.

      Так что же такое обратная связь?

      Обратная связь – это любая информация о компании, сотрудниках, товарах, услугах, которую вы получаете со стороны или от сотрудников, но не в режиме критики за поощрение, а как желание дать конструктивную критику и тем самым совершенствовать внутренние и внешние процессы.

      В самом СКАЧАТЬ