Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS. Ричард Оуэн

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ По информации сообщества сторонников системы Net Promoter, такие попытки предпринимают более трети компаний. Однако без содействия топ-менеджеров программе может не хватить средств, человеческих ресурсов и фокуса на клиентах для осуществления серьезных перемен. Судя по нашему опыту, в таких случаях система Net Promoter становится всего лишь одним из вариантов классического исследовательского проекта, а полученных результатов оказывается недостаточно, чтобы кардинально изменить ситуацию в организации.

      Помимо поддержки руководства нужно также обеспечить согласованность действий в рамках системы Net Promoter на всех уровнях организационной структуры компании. Это относится к таким аспектам деятельности, как система мотивации и компенсаций, корпоративная культура и внутренние коммуникации (эта тема подробнее рассматривается в главе 3). Мы убеждены, что ориентированность на клиента должна лежать в основе деятельности компании и оказывать влияние на все принимаемые в ней решения. Внедрение системы управления программой Net Promoter позволяет создать в организации такую среду, в которой все сотрудники знают свои роли и обязанности, а повышение лояльности клиентов неизменно находится в центре внимания всей компании.

      Элемент 2: разработка «дорожной карты»

      Удивительно, как много компаний приступают к реализации программы Net Promoter, не имея в распоряжении плана развития системы. Еще чаще компании используют план, составленный без полного понимания основных элементов операционной модели системы Net Promoter.

      В главе 4 рассматриваются разные подходы к созданию «дорожной карты» программы с учетом того, что ее развитие зависит от потребностей конкретных компаний. Net Promoter не должна оставаться неизменной, в противном случае она исчерпает себя и перестанет работать. Эффективная система постоянно обновляется по мере развития отношений с клиентами, которое происходит в ходе постоянных улучшений с учетом опыта реализации программы. В долгосрочной перспективе Net Promoter может приобретать как эволюционный, так и революционный характер в зависимости от состояния корпоративной среды.

      Экономика системы Net Promoter – это важный элемент операционной модели, и его необходимо включить в процесс планирования. Глава 2 посвящена анализу экономических аспектов и стратегии сегментации клиентов по Net Promoter. При этом необходимо как минимум понимать ценность промоутеров и детракторов как важнейшего фактора принятия решений, от которых зависит развитие вашего бизнеса в ближайшие месяцы и годы.

      При планировании следует учесть те точки контакта с клиентами, которые имеют большое значение для формирования положительного опыта взаимодействия клиентов с компанией. Мы не утверждаем, что все они в равной степени важны или что их влияние нужно оценивать без промедления. Тем не менее целесообразно разобраться в том, как разные точки контакта воздействуют на клиентский опыт в целом, какие из них СКАЧАТЬ