Разумное доверие. Стивен Кови

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ в нашей фирме работало 5-10 человек, – сказал он, – мы были по-настоящему воодушевлены, работали круглые сутки, спали прямо за рабочим столом и никогда не знали, какой сегодня день недели». Но, когда число сотрудников превысило сотню, Шею по утрам уже совсем не хотелось вставать.

      Вот почему, когда Шей стал советником, инвестором, а затем и генеральным директором Zappos, его главным приоритетом было создание такой корпоративной культуры, которая обеспечивала бы не только экономическое процветание, но также позитивную энергию и радость. Он сумел довести объем продаж компании от близкого к нулю до миллиарда долларов, и Zappos попала в список «100 лучших компаний-работодателей». И как же он умудрился добиться этого в условиях самого сильного за последние десятилетия экономического кризиса? В первую очередь за счет доверия, с которым он относился к своим служащим и клиентам.

      Корпоративная культура Zappos выводит вопрос доверия на передний план. В своей книге «Доставляя счастье» Тони Шей пишет: «У нас нет готовых сценариев [для операторов колл-центра, обеспечивающих послепродажное обслуживание], поскольку мы доверяем своим служащим и не сомневаемся в том, что у них достаточно знаний и здравого смысла, чтобы должным образом помочь клиентам с их вопросами и проблемами». В отличие от большинства других колл-центров, здесь продолжительность звонка не регулируется, оператора никто не подгоняет, и он уделяет каждому клиенту столько времени, сколько сам считает нужным, чтобы тот остался доволен. Шей пишет: «Доверяйте своим операторам и расширяйте их полномочия. Верьте, что они стараются наилучшим образом обслужить клиентов, поскольку это действительно так. Апелляции к начальству в процессе обслуживания клиентов должны составлять редкое исключение».

      Zappos также доверяет и покупателям, предоставляя им возможность заказать любую обувь, опробовать ее, а затем при желании вернуть – причем стоимость доставки бесплатная в обе стороны и максимальный срок возврата составляет 365 дней. Компания во всех отношениях ведет себя так, чтобы внушать доверие. Например, в мае 2010 года на партнерском сайте 6pm.com, продающем продукцию Zappos, произошла программная ошибка, в результате чего на протяжении шести часов любая обувь предлагалась не дороже чем за 49,95 доллара. Поскольку в перечне продукции компании есть товары, цена которых исчисляется тысячами долларов, эта ошибка обернулась для нее огромными убытками. Тем не менее компания не стала оспаривать цены, которые были ошибочно указаны на сайте.

      Хотя мы не сомневаемся в том, что для наших покупателей это была очень выгодная сделка, произошла ошибка, и продажа такого количества товаров практически за бесценок принесла нам большие убытки (более 1,6 миллиона долларов). Однако это была наша ошибка. Мы подтверждаем правомочность всех покупок, сделанных на сайте 6pm.com в этот период времени. Мы извиняемся перед всеми, кого, быть может, сами не желая того, ввели в заблуждение, и надеемся, что вы все останетесь нашими покупателями. Экономьте и улыбайтесь.

      В СКАЧАТЬ