Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта. Марк Стикдорн
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта - Марк Стикдорн страница 18

СКАЧАТЬ числе как результат работы определенных поставщиков).

      Вот эти пять аксиом:

      1 Сервис – фундаментальная основа обмена.

      2 Ценность создается совместными усилиями многих акторов, в число которых всегда входит и бенефициар.

      3 Все социальные и экономические акторы являются интеграторами ресурсов.

      4 Ценность всегда определяется бенефициаром.

      5 Совместное создание ценности координируется через создаваемые акторами институты и институциональные конфигурации[46].

      Упрощенно говоря, эти аксиомы позволяют нам рассматривать всякий продукт как сервис, размывая границу между осязаемыми и неосязаемыми продуктами (1). Они помогают нам понять, что ценность может создаваться лишь посредством взаимодействия множества акторов, включая очевидные фигуры непосредственного клиента и поставщика услуг, но не ограничиваясь ими (2). Можно увидеть также, что всякий сервис существует лишь благодаря тому, что все акторы (а не только поставщик) вкладывают в нее ресурсы (3). Продукты (товары и/или услуги) не имеют какой-то присущей им ценности: их ценность определяется лишь восприятием бенефициара (4). Наконец, совместное создание ценности происходит лишь путем скоординированных действий создаваемых людьми институтов и институциональных конфигураций (5).

      Зачем это нужно?

      Чтобы лучше разобраться в этих аксиомах, давайте вглядимся в один, казалось бы, очень простой продукт – кресло. Когда мы впервые вступаем в контакт с неким объектом, какой вопрос мы задаем? Вероятно, «Зачем это?» или «Для чего это служит?». Согласны? Итак, для чего нужно кресло? Это просто отдельное сидячее место для одного человека? Должно ли оно обладать определенной формой, иметь спинку, четыре ножки? А если кресло не предназначено для сидения, а являет собой исторический объект или предмет искусства? Остается ли оно креслом? Такого рода вопросы можно задавать бесконечно.

      В итоге обнаруживается, что дать точное определение объекту удивительно трудно. Скорее всего, пытаясь описать объект, большинство людей будут опираться на воспринимаемые ими сервисы, которые данный объект оказывает. Почти невозможно дать объективное определение какого-либо предмета, не обращаясь к потенциальным действиям, которые по нашему восприятию он предлагает.

      Иными словами, без понимания всего набора возможных сервисов, которые может предложить тот или иной «объект», его невозможно понять. На самом деле простое слово «кресло» подразумевает целый оркестр возможностей, огромное количество потенциальных сервисов, различных для каждого бенефициара.

      Собственно говоря, что такое кресло?

      Это целый оркестр возможностей. И для каждого бенефициара они свои.

      Как показано на рисунке, кресло может являть собой эргономичную мебель для поддержки СКАЧАТЬ

<p>46</p>

Под институтами здесь понимаются правила, нормы, значения, символы, практики и другие способы поддержки сотрудничества. Институциональные конфигурации – ансамбли взаимосвязанных и взаимозависимых институтов. См.: Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2016). "Institutions and axioms: an extension and update of service-dominant logic." Journal of the Academy of Marketing Science, 44 (1): 5–23.