Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта. Марк Стикдорн
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта - Марк Стикдорн страница 30

СКАЧАТЬ случае под «закулисными» подразумеваются процессы или действия, которые обычно не видны клиенту, например проверка склада или вывоз мусора. «Главная сцена» в этом смысле относится к тем составляющим процесса, которые может увидеть клиент.

      32

      В эпилоге своей книги Marketing 4.0, названном «Как добиться возгласа "ВАУ"!», авторы утверждают: «В мире Маркетинга 4.0, где великолепные продукты и великолепные услуги воспринимаются как обыденность, именно вау-фактор отличает бренд от его соперников». Вау-момент – неожиданное, персональное и заразительное переживание, которое испытывает клиент: «Побеждают те компании и бренды, которые не оставляют вау-моменты на волю случая, а создают их с помощью дизайна» (Кotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2016). Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital. John Wiley & Sons, p. 168.)

      33

      Moritz, S. (2005). Service Design: Practical Access to an Evolving Field. Köln.

      34

      live|work (2010). "Service Design." http://www.livework.co.uk (по состоянию на 10 августа 2010 г.).

      35

      UK Design Council (2010). "What Is Service Design?" http://www.designcouncil.org.uk/about-design/types-of-design/service-design/what-is-service-design/ (по состоянию на 10 августа 2010 г.).

      36

      См., например: "Meet Birgit Mager, President of the Service Design Network." https://www.service-design-network.org (по состоянию на 3 августа 2017 г.).

      37

      Сайт servicedesign.org теперь недоступен, но см.: Clatworthy, S. (2011). "Service Innovation through Touchpoints: Development of an Innovation Toolkit for the First Stages of New Service Development". International Journal of Design, 5 (2): 15–28.

      38

      31Volts, "Service Design" (исходная цитата от 2008 г. расширена в 2016 г.). http://www.31volts.com/en/service-design/ (по состоянию на 3 августа 2017 г.).

      39

      Miller, M. E. (2015, December 14). "How Many Service Designers Does It Take to Define Service Design?", https://blog.practicalservicedesign.com.

      40

      Арне ван Остером о дизайн-мышлении, надпись на стене в здании Design Thinkers в Амстердаме.

      41

      Brandon Schauer, презентация на конференции SDN, Сан-Франциско, 2011 г. См.: Schauer, B. (2014). "The Business Case for (or Against) Service Design," https://www.slideshare.net.

      42

      Если спросить Адама Лоуренса насчет термина «сервис-дизайн», он ответит: «Я терпеть не могу этот термин. Он состоит из двух простых слов, но большинство людей понимают их неправильно. Они считают, что "сервис" – это когда вы вежливо обращаетесь с клиентами или что-то ремонтируете, а "дизайн" – это, конечно, когда вы делаете так, чтобы вещи выглядели красиво. Поэтому они думают, что "сервис-дизайн" – это, видимо, когда вы вежливо обращаетесь с клиентами и красиво оформляете всякие вещи. Поэтому они просто улыбаются, кивают и уходят».

      43

      Global Service Jam (http://globaljams.org/) – международное мероприятие сервис-дизайнеров, организуемое добровольцами ежегодно примерно в 100 городах, играет важную роль в распространении сервис-дизайнерского подхода по всему миру.

      44

      Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). "Evolving to a New Dominant Logic for Marketing." Journal of Marketing, 68 (1), 1–17.

      45

      Bastiat, F. (1964). "Selected Essays on Political Economy," (1848), Seymour Cain, trans. George. B. de Huszar, ed. Reprint, Princeton, NJ: D. Van Nordstrand.

      46

      Под институтами здесь понимаются правила, нормы, значения, символы, практики и другие способы поддержк СКАЧАТЬ